Модели сотрудничества для решения конфликта. Пошаговая модель разрешения конфликтов

В современной теории межкультурной коммуникации при решении межкультурных конфликтов используют так называемую модель стилей межкультурных конфликтов (Intercultural

Conflict Style model, или ICS model). Эта модель опирается на противопоставление культур по стилям разрешения конфликтов, для характеристики которых используются два признака - прямота и эмоциональность.

По признаку прямоты различают две стратегии разрешения конфликтов - прямую и непрямую. Прямая стратегия отдает предпочтение прямым переговорам, эксплицитному вербальному обмену точками зрения, для такой стратегии существенно, чтобы каждая из сторон сформулировала свои озабоченности и видение путей выхода из конфликта. Культуры, отдающие предпочтение прямой стратегии, предпочитают разрешать конфликты путем открытых переговоров. В культурах, в которых предпочтение отдается непрямой стратегии, большее внимание уделяется не тому, что говорят оппоненты, а тому, как они себя ведут, поскольку присутствует общее недоверие вербальному каналу коммуникации. Это связано с тем, что содержание вербального сообщения всегда подчинено в таких культурах поддержанию собственного фейса и не всегда отражает реальные настроения оппонентов и их готовность к возможным компромиссам. Для непрямых культур разрешение конфликта часто сопровождается вмешательством посредника, что в этом случае, как правило, эффективнее прямых переговоров между оппонентами.

По признаку эмоциональность различают эмоциональную и неэмоциональную стратегию. Эмоциональная стратегия предполагает экстернализацию возникающих во время конфликтных ситуаций эмоций и акцентирование эмоционального дискомфорта, связанного с объектом конфликта. Для оппонентов, придерживающихся этой стратегии, неэффективны призывы сделать паузу и успокоиться - такой призыв воспринимается как слова, напрямую угрожающие чувству собственного достоинства субъекта, поскольку для такого оппонента право переживать эмоции и манифестировать их в конфликтной ситуации тесно связано с чувством собственной полноценности. Для такой стратегии разрешение конфликта возможно только путем признания правомочности соответствующего эмоционального состояния оппонента, эмпагического сопереживания ему, что часто требует от оппонента или медиатора внешнего проявления соответствующих эмоций или эмпатии. Неэмоциональная стратегия строится на контроле эмоций и недопустимости их проявления в конфликте. Для культур такого стиля необходимый уровень доверия может быть достигнут путем подчеркнуто сдержанного проявления эмоций, поскольку открытое их проявление воспринимается такими культурами как чрезмерное, а потому неискреннее, подозрительное.

Соответственно выделяют четыре стратегии разрешения конфликта:

1. Дискуссия: открытое вербальное обсуждение взаимных озабоченностей, предполагающее вербальную искренность коммуникантов, ценящее ясную, логичную форму изложения. Эта стратегия особенно продуктивна в культурах прямого неэмоционального стиля. Такой стиль характерен для американской, австралийской, некоторых скандинавских культур и может быть резюмирован американской поговоркой: Say what you mean, and mean what you say («Говори, что думаешь, и думай, что говоришь»),
2. Вовлечение: как и дискуссия, вовлечение предполагает обсуждение взаимных озабоченностей, однако допускает эмоциональную реакцию, которая воспринимается как наиболее достоверное выражение реального состояния коммуниканта и служит подтверждению его искренности. Считается, что такой стиль характерен для культур с преобладанием прямой эмоциональной стратегии - для афроамериканцев, представителей южноевропейских культур, а также россиян и может быть резюмирован ирландской пословицей: What is nearest the mouth is nearest the heart («Что на сердце, то и на языке»).
3. Приспособление: этот стиль выходит на первый план в культурах с непрямой неэмоциональной стратегией разрешения конфликтов, он заключается в использовании образов, метафор, невербальных средств коммуникации, а также третьих лиц, которые бы могли смягчить напряжение. Этот стиль предполагает умение корректно интерпретировать неявные признаки эмоционального 118

состояния оппонента, внимание к невербальным проявлениям его озабоченности. Характерен для мексиканцев, японцев, тайцев.

4. Динамический стиль: используется культурами, отдающими предпочтение непрямой эмоциональной стратегии разрешения конфликтов. Для такого стиля характерно использование непрямых вербальных знаков (гипербол, каких-либо историй, метафор) с сильным проявлением эмоций, которые служат реальному выражению озабоченностей. С точки зрения представителей других стилей, люди, для которых характерен динамический стиль, могут восприниматься как безрассудные, чересчур иррациональные, не способные сосредоточиться на сути. К таким культурам относят некоторые арабские культуры Ближнего Востока, пакистанскую культуру.

Умение разрешать конфликты в межкультурной коммуникации в значительной степени зависит от умения определять коммуникативный стиль конфликта, свойственный оппонентам, проявлять гибкость в выборе способа разрешения конфликта, искать точки соприкосновения прежде всего не в позициях оппонентов, а в привычном для них способе разрешения конфликтов. Это позволяет создать необходимую основу для дальнейшей коммуникации.

Проанализируйте ситуацию:

Мальчик, сын японского дипломата, работающего в США, учится в американской школе. Во время перемены он, по мнению учителя, повел себя некорректно по отношению к другим ученикам. Учитель отвел ученика в угол и стал говорить ему, что он повел себя неправильно. Во время беседы мальчик смотрел в пол и молчал. На вопрос учителя, понял ли мальчик суть его замечания, ребенок продолжал смотреть в пол и молчать. После беседы учитель пожаловался директору на некорректное поведение ученика и его неуважение к учителю. Мальчик же, придя домой, рассказал о ситуации родителям, те посчитали, что учитель повел себя не совсем правильно, и пожелали встретиться с директором школы.

Письменно ответьте на следующие вопросы:

1. Опишите структуру конфликта и его причины. Почему этот конфликт можно считать межкультурным?
2. Как, по вашему мнению, воспринимают эту ситуацию учитель и родители ученика?
3. Какую стратегию разрешения конфликта следует выбрать, учитывая причины ситуации, а также принятые в соответствующих культурах способы разрешения конфликтов? Представьте, что вы приглашены на встречу директора и родителей мальчика в качестве медиатора. Какую тактику вы избрали бы, общаясь сначала с директором и родителями ребенка по отдельности, а затем при их личной встрече?

Вопросы для самопроверки

1. В чем состоит сущность конфликта? Сформулируйте два основных подхода к пониманию природы конфликтов.
2. Какова специфика межкультурного конфликта? Перечислите и кратко охарактеризуйте виды межкультурных конфликтов.
3. Межкультурный конфликт рассматривается как разновидность коммуникативных конфликтов. Каковы основные причины коммуникативных конфликтов?
4. Каковы основные стратегии разрешения конфликтов?
5. В чем суть ICS модели? Какие стратегии разрешения конфликтов она предполагает? Для каких культур в большей мере свойственна каждая из выделяемых стратегий?

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.
2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.
3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта - содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий.

Следует иметь в виду, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. В зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии. Если завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа-поражение», «выигрыш-проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель «победа-победа», «выигрыш-выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого - обоюдного примирения. Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание - таковы моменты асимметричного решения конфликта. Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения. Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчинение одной из враждующих сторон воле большинства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, насильственная форма разрешения споров - эти формы исхода конфликтов известны веками.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтов относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет, прежде всего, о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений. Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсутствие должной оперативности в воздействии на конфликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Игнорирование гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.

В литературе различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа», «выигрыш-выигрыш». Силовая форма типична для правовых конфликтов.

В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г. Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить, прежде всего, собственные интересы в ущерб, интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект не уверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой. Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Введение………………………………………………………………….………1.
1. Арбитраж как позиционно-функциональная модель организации взаимодействия……………….……….……2.
2. Характеристика модели «давление (конфронтация)»……………….….…..6.
3. Переговоры как модель организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях……………………..8.
4. Модель «переговоры при помощи посредника»…………………………..10.
5. Консультирование как модель косвенного влияния на разрешение конфликта…………….13.
6. Представительство как модель обеспечения разрешения разногласий при помощи специалиста………16.
7. Миротворчество (примирение сторон) как конструктивная модель разрешения конфликта…………………………………………………………18.
Заключение………………………………………………………………………20.
Список литературы……………………………………………………………...22.

Работа содержит 1 файл

Введение……………………………………………………… ………….………1.

1. Арбитраж как позиционно-функциональная модель организации взаимодействия………… ………………………………………….……….……2.

2. Характеристика модели «давление (конфронтация)»……………….….…..6.

3. Переговоры как модель организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях……………………………………………… ……………………..8.

4. Модель «переговоры при помощи посредника»…………………………..10.

5. Консультирование как модель косвенного влияния на разрешение конфликта………………… …………………………………………………….13.

6. Представительство как модель обеспечения разрешения разногласий при помощи специалиста………………………………………………… …………16.

7. Миротворчество (примирение сторон) как конструктивная модель разрешения конфликта……… …………………………………………………18.

Заключение………………………………………………… ……………………20.

Список литературы…………………………………………………… ………...22.

Введение

Конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях в их столкновении. Только через столкновение действий, буквальное или мыслимое, противоречие себя и являет. Таким образом, конфликт может быть разрешен в результате трех типов действий : односторонних , осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск ; взаимно согласованных , результатом чего является компромисс ; совместных , или интегративных . В их основе может быть совпадение мнений участников , превосходство одного из них или вмешательство третьей силы (физической или юридической ).

В результате формируются три модели поведения участников конфликта . Одна из них - деструктивная ; другая - конформная , связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением ) и третья - конструктивная , предполагающая совместный поиск решения , выгодного для всех сторон .

В своей работе я хочу рассмотреть не только теоретический аспект нашего вопроса и представить основные позиционно-функциональные модели организации взаимодействия: арбитраж, давление (конфронтация) и переговоры, но и применение их на практике

1. Арбитраж как позиционно-функциональная модель

организации взаимодействия

В общем виде арбитраж представляет собой разрешение конфликта с точки зрения установленной ранее нормы. В этом случае происходит квалификация, оценка конкретного случая, конкретной конфликтной ситуации с точки зрения общего правила или нормы (нескольких правил или нескольких норм), и выносится решение.

Как правило, участвующие в конфликте стороны имеют незначительное отношение к разрешению конфликта. Решение принимается арбитром и предваряется изучением инцидента или даже цепочки инцидентов. Участники конфликта могут повлиять на процесс изучения в свою пользу, выгодно для себя представив картину инцидента, но, по правилам судебных разбирательств, они обязаны правдиво содействовать процессу установления действительных обстоятельств.

Основные принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом 1:

Доверие арбитру права применения разрешающих процедур интрибутирование ему компетентности в применении процессуальных форм (норм) при разрешении конфликта. Участники заранее доверяют авторитету и мудрости арбитра в принятии решения, разрешающего их проблему, либо арбитр (третейский судья) объективно обладает правами принятия решений в отношении конфликтной ситуации;

Центр принятия решений - арбитр. Работа арбитра заключается во взвешенном оценивании (квалификации) случая согласно определенным заранее нормам и правилам. Однако он не обязательно должен разбираться в процессах разрешения конфликта самими участниками;

Компетентность арбитра в предмете конфликта. Арбитр должен разбираться в предмете конфликта. Как правило, предметом конфликта выступает право, а его процессуальной характеристикой - правовая форма;

Компетентность арбитра в дознании и принятии решений. Арбитр должен разбираться в процессе установления фактических обстоятельств, приведших к спору, и в нормах принятия решений.

Типовые модельные сценарии. Типовой сценарий арбитража в общих чертах выглядит следующим образом. Не сумевшие разрешить в непосредственном взаимодействии конфликт стороны обращаются к арбитру в расчете на то, что у него достаточно опыта, ресурсов в виде нормативных положений, регулирующих такого типа ситуации.

Доверие к арбитру в конфликтном процессе - ключевая характеристика.

Арбитр выслушивает стороны и принимает решение в отношении конфликтной ситуации.

Арбитраж может проходить и не в такой развернутой форме: Для разрешения конфликта бывает достаточно, что арбитр принимает решение лишь на основе наблюдения конфликта участников, как это бывает в спорте.

Уместность арбитража. Насколько уместна такая модель? Практически в любой организации, численность сотрудников которой позволяет образовывать структурные единицы, может быть учрежден свой внутренний кодекс (перечень норм), и, следовательно, разрешение конфликтов с помощью арбитража. К безусловным преимуществам такой модели можно отнести, ее «сдерживающий» конфликты с применением насилия или несправедливых способов разрешения характер. Если внутрифирменный кодекс будет подкреплен реальными умениями сотрудников, то количество конфликтов с применением насилия значительно снизится. К минусам такой модели можно отнести ее негибкость. Она оставляет обиженных и проигравших, потому что процесса согласования решения с участниками конфликта не происходит. Одновременно с тем, что может снизиться количество деструктивных конфликтов, возрастет число недовольных.

Необходимо заметить, что это традиционный и теоретически изживающий себя подход 2 . По крайней мере, в плане действительного разрешения конфликтов. Вместе с тем, эта форма может выполнять функции культурного сдерживания и способствовать в определенной мере разрешению за счет освобождения сторон на время от необходимости принимать решения и демонстрации им того факта, что действительно разрешающие действия только за ними. Арбитраж, в этом смысле, - достаточно культурная форма откладывания решения до появления достаточных ресурсов.

2. Характеристика модели «давление (конфронтация)»

Вторая модель разрешения конфликта - давление (конфронтация).

Давление можно определить как дискриминацию или как бы уничтожение одной из сторон конфликта другой стороной. «Нет человека - нет проблемы» - этот циничный лозунг и принцип демонстрирует крайнюю позицию во всем спектре техник и технологий давления. В жизни мы, естественно, встречаем не такие радикальные ориентации, но принципиально давление преследует цель уничтожения (элиминации) другой стороны не столько в физическом смысле, сколько в смысле способности создавать помехи. Хотя давление (открытое или скрытое) является социально осуждаемой моделью разрешения конфликта, оно является довольно распространенным. Давление является противоположностью «переговоров по интересам».

Основные принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом:

Давление основывается на превосходстве ресурса. Это значит, что стратегию давления может позволить себе только та сторона, которая обладает или предполагает, что обладает большим ресурсом. Самое сложное - это определение ресурса. Ресурсом в давлении могут выступать очень разные вещи: от самооценки до фактического обладания оружием, от оперативности принятия решений до изобретательности в аргументах;

Давление не принимает никаких других аргументов, кроме силы. Если есть самый простой способ реализовать свои интересы с помощью силы, то он будет реализован, если в ответ на давление не появится контрдавление или ресурс, удерживающий оппонента от применения силы;

Давление само по себе конфликтно по своей моральной природе. Перед человеком, впитавшим христианские идеалы и решающимся применить давление, обычно встает моральная дилемма: если я применю силу, то меня могут осудить. Если я не применю силу, то меня могут победить.

Обычно при принятии решения о применении давления (силы) возникает вопрос: если я применю силу, то что меня сможет оправдать в глазах других людей? Давление может при этом демонстрироваться как перспектива оппонента (угроза) или осуществляться как прямое действие (непосредственное давление). И в том и в другом случае, как правило, встает моральная дилемма.

Типовые модельные сценарии. Типовые сценарии модели давления хорошо известны и широко описаны в литературе. Как правило, давление одной из сторон ведет к ответному давлению другой, затем повышается давление первой и т. д. Такую динамику в развитии конфликта называют эскалацией конфликта. Эскалация разворачивается при более или менее равных ресурсах обеих сторон. Эскалация может приводить к исчерпанию ресурсов или к осознанию сторонами бессмысленности противостояния. И в том и в другом случае конфликт прекращается. Именно прекращается, а не разрешается, т. е. оказывается исчерпанной форма. Эскалация также (что случается чаще) может приводить к наличию одной проигравшей и одной выигравшей стороны (win-lose).

Второй сценарий сразу происходит как win-lose (победитель-проигравший). При его реализации эскалации не происходит, а оппонент «капитулирует» практически сразу.

Уместность давления. Давление довольно часто применяется Конфликтующими сторонами, несмотря на то, что является осуждаемым. Секрет распространенности давления как модели разрешения конфликта прост. Давление дает быстрый результат. Однако, стратегически давление невыгодно, потому что оно оставляет недовольных побежденных, а побежденный, стремясь к реваншу, способен в самое неожиданное время стать победителем. Несмотря на это, как тактическое средство давление встречается очень часто.

Разрешение конфликта -- заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта -- это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Предпосылки разрешения конфликта: 1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.
3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый -- подготовительный -- это диагностика конфликта. Второй -- разработка стратегии разрешения и технологии. Третий -- непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта -- реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта -- содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий.

Следует иметь в виду, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. В зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии. Если завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа--поражение», «выигрыш--проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель «победа--победа», «выигрыш--выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого -- обоюдного примирения. Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание -- таковы моменты асимметричного решения конфликта. Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения. Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчинение одной из враждующих сторон воле большинства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, насильственная форма разрешения споров -- эти формы исхода конфликтов известны веками.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений. Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсутствие должной оперативности в воздействии на конфликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Игнорирование гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.

В литературе различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа--поражение», «поражение--поражение». Две другие модели -- к возможному разрешению конфликта по типу «победа--победа», «выигрыш--выигрыш». Силовая форма типична для правовых конфликтов.

В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Методы разрешения конфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это -- в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга.

Рассмотрим некоторые методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов -- достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

Эффективен метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.

Очень важный метод борьбы -- выведение из строя в первую очередь управляющих центров противостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов позиции противника. В дискуссии главный упор делается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции.

Несмотря на то, что одним из главных принципов разрешения конфликта является принцип своевременности, оперативности, в борьбе может успешно использоваться метод затягивания дела, или иначе «метод проволочек». Этот метод -- частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для такого выбора. Медлительность перехода к решающим действиям оправдывается необходимостью сосредоточения больших сил, ресурсов для одержания победы.

Конкретные виды борьбы как средства разрешения конфликта избираются и применяются с учетом специфики разрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры -- это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При такой концепции переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Фишер Р. и Юри У. анализируют метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению.

1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор.
2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях.
3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией -- «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

«4-шаговый метод». Д.Дена. Этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов». В описании автором названный метод выглядит так:

Шаг 1: Найдите время для беседы.

Шаг 2: Подготовьте условия.

Шаг 3: Обсудите проблему. Вступительная часть:

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Напомните (кардинальные правила).

Сформулируйте проблему. Приглашение к разговору.

Задача 1. Придерживайтесь основного процесса.

Задача 2. Поддерживайте жесты примирения.

Прорыв: Шаг 4: Заключите договор (если это необходимо): сбалансированный; поведенчески- специфичный; в письменной форме.

Метод действует эффективно, если конфликтующие стороны знакомы с ним. Важно подготовить подходящие условия для беседы, под коими подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт. Значит, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать жесты примирения, не пользоваться уязвимостью другого и, вместе с тем, не проявлять беспринципности. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное решение и исключение иллюзий относительно его результата по принципу «выигрыш--проигрыш». Итог диалога -- договор, описывающий отношения сторон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и действия по реализации противоречивых интересов.

Описанные методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это -- различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это -- формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш--выигрыш», «победа--победа», «выигрыш--выигрыш». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.

Компромисс (от лат. compromissum) -- означает соглашение на основе взаимных уступок. Например, в политике компромисс -- это уступка некоторым требованиям противоположной стороны, отказ от части своих требований в силу соглашения с другой партией.

Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Скажем, соотношением противоборствующих политических сил явно не в пользу тех, кто идет на компромисс. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон (например, смертельной опасностью термоядерной войны, если она когда-либо будет развязана, для всего человечества). Вторые, то есть добровольные, компромиссы заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил. На основе таких компромиссов создаются разнообразные партийные блоки и политические коалиции.

Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и разрешения социальных противоречий и конфликтов. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм (так называемых общих правил игры) как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм и стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Компромисс осуществляется во имя достижения общих стратегических целей по вопросам тактики социальных действий по урегулированию конфликта. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей (если инициатива заключения компромисса исходит от одной из находящихся в состоянии конфликта сторон), б) в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием (если инициатива к компромиссу обоюдная).

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, если таковые существуют, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы обеспечить надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт. Технология компромиссов -- это своеобразное искусство в социальном управлении, которым владеет каждый опытный субъект, зрелая демократическая организация.

Консенсус (от лат. consedo) -- форма выражения согласия с аргументами противника в споре. В научной литературе понятие консенсуса обозначает общественное согласие относительно правил разрешения конфликтов. Речь идет, в частности, о согласии относительно: а) принципов функционирования конкретной системы, что воплощается в демократических структурах власти управления обществом; б) правил и механизмов, регулирующих разрешение конкретных конфликтов. Консенсус может быть охарактеризован с содержательной стороны (качественный аспект) и уровня достижения -- степень консенсуса (количественная сторона).

Консенсус становится принципом взаимодействия противоборствующих сил в системах, основанных на демократических началах. Технология достижения консенсуса -- особая проблема. Она, по-видимому, не проще, а сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; б) выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти и общественно-политических организаций с целью обеспечения общественного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезначимыми.

Рассмотренные методы разрешения конфликтов далеко не исчерпывают всех способов такого действия. Огромное множество конфликтов -- социальных, политических, организационно-управленческих, наконец, этнонациональных детерминируется, как уже говорилось, в предыдущих лекциях, ошибками в политике правящих институтов, нарушением определенных принципов и норм функционирования общественных отношений. Во всех этих ситуациях разнообразные методы урегулирования и разрешения конфликтов могут быть эффективными при условии ликвидации деформаций в структурах и функциях.

Итак, для разрешения конфликтов используются такие модели как «силовая», компромиссная и «интегративная», такие стили как стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса и такие методы как негативные и позитивные. Среди позитивных особо стоят переговоры.

Цель конфликтологии - создать модель разрешения конфликта, стратегии, методы управления конфликтом, изучить границу конфликта. найти почву для согласия и т.д.

Динамика конфликта по Анцупову и Шипилову.

Стиль поведения в конфликтной ситуации.

Разрешение конфликтов.

Способы разрешения конфликтов разнообразны, как и сами конфликтные ситуации, но все они могут быть сведены к некоторым основным группам:

I. Уход от конфликта (тактика избегания конфликта).

Эта тактика является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации, к ней прибегают как участники конфликта, так и менеджеры, когда улаживают конфликт. Суть тактики - игнорирование конфликта, отказ от признания его существования, самоустранение (физическое или психологическое).

Может показаться, что тактика плохая, но она имеет свои достоинства и недостатки.

Достоинства тактики:

§ легко и быстро осуществляется, не нужны материальные и психологические ресурсы (например, руководитель, избегая конфликта, не отвечает на просьбу сотрудника о повышении заработной платы);

§ тактика приемлема, когда назревает конфликт, связанный с несущественными для данной группы делами.

Недостатки тактики:

Þ при определенных условиях эта тактика может привести к эскалации конфликта, так как причина конфликта не устраняется, а консервируется. Если проблема, которая ведет к конфликту, существенна, то консервация конфликта может привести к обострению, а не к улаживанию конфликта.

Тактика избегания конфликта является успешной в определенных условиях:

§ если причина, порождающая противоборство, является верхушкой айсберга и свидетельствует о наличии других, глубоких предпосылок конфликтов;

§ если причина коренится в ограниченности имеющейся информации о конфликте, нужна дополнительная работа, сбор данных, которая обеспечивает эффективное разрешение конфликта;

§ отсутствие у одной из сторон сил, с помощью которых возможно в данный момент разрешить конфликт.

Стиль поведения при тактике избегания конфликта:

· утаивание, засекречивание информации с целью не допустить обострения конфликта;

· отказ от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он решится сам по себе.

II. Метод применения силы.

Использование этого метода свидетельствует о готовности к разрешению конфликта, по крайне мере, у одной из сторон.

Суть метода - принудительное навязывание своего решения одной из сторон.

Предпосылки (благоприятные условия):

§ наличие у одной из сторон решающего перевеса ресурсов (например, администрация завода справляется с бастующими работниками путем набора новых работников);

§ возникновение чрезвычайной ситуации;

§ необходимость принятия непопулярного решения;

§ бесспорная правота одной из сторон.

Формы проявления тактики насилия:

§ использование силовых методов;

§ применение жесткого, приказного стиля общения;

§ использование мер наказания при одновременном поощрении добросовестных сотрудников.

III. Тактики уступок и компромиссов.

Предыдущие тактики рассчитаны на выигрыш одной из сторон и проигрыш другой, являются самыми древними способами разрешения конфликтов, они вошли в привычку и используются автоматически, но современная конфликтология рассматривает эти тактики негативно, в них преобладает иррациональный подход.

К цивилизованным методам разрешения конфликта относятся методы "выигрыш-выигрыш", тактика односторонних уступок или тактика двусторонних компромиссов, взаимовыгодных соглашений. Эти тактики нацелены на конструктивное, положительное разрешение конфликтов. Овладение ими - условие современной эффективной управленческой деятельности.

Тактика односторонних уступок (приспособления).

Предпосылки для применения тактики:

§ явная ошибка во взаимоотношениях, допущенная одной из сторон;

§ в условиях, когда будущее грозит кризисными событиями для данной группы и надо беречь энергию для этого, и ценой уступок по менее значимым проблемам, сохранить резервы для будущих кризисов;

§ отказ от уступок грозит более серьезным уроном.

Слабости (недостаток) тактики уступок - частично реализует принцип "выигрыш-выигрыш", выгоду получает только одна сторона.

Более надежна тактика компромиссов (взаимных уступок), которая становится надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика - классический (образцовый) способ разрешения конфликтных ситуаций.

Компромисс - путь взаимных уступок, взаимовыгодные сделки, частичное удовлетворение интересов обеих противоборствующих сторон, поиск взаимоприемлемых позиций.

Условия для применения этой тактики :

§ обе стороны готовы к взаимным уступкам;

§ невозможность разрешения конфликта силовым методом, нет возможности ухода.

Большая роль в этой тактике отводится переговорам - они позволяют выяснить зоны согласия, точки соприкосновения интересов.

Трудности в применении тактики:

§ возможность отказа одной из сторон от первоначально занятой позиции;

§ решение, принятое в результате переговоров, может оказаться противоречивым;

§ в компромиссном соглашении всегда имеется элемент отказа от первоначально занятой позиции, возможно возвращение к первоначальной позиции.

Достоинства тактики:

§ ведет к взаимовыгодному результату;

§ демонстрирует уважение сторон к достоинству друг друга.

Проблема цены конфликта. Тактика срытых действий.

Анализ конфликтов убеждает в том, что цена конфликта может быть очень высокая.

Неудача в разрешении конфликта:

§ тревога;

§ чувство одиночества;

§ стрессовая ситуация.

Урегулированный конфликт:

§ утверждение в душе чувства покоя, умиротворения, веселья;

§ усиление энергии, готовности к новым делам;

§ чувство расширения возможностей, перспектив;

§ укрепление здоровья.

Социальные последствия неудачи в разрешении конфликта:

§ материальные потери;

§ человеческие потери.

Наиболее позитивный путь к позитивному результату - тактика переговоров, компромиссов.

Метод скрытых действий:

§ подкуп;

§ заговоры;

§ интриги и т.д. (исторический пример - заговор против Цезаря).

Причины применения этих методов - низкий уровень культуры, кризис состояния общества.

Переговоры как оптимальный способ регулирования конфликтов.

Важнейшим элементом любого метода урегулирования конфликта являются переговоры. Без переговоров невозможно разрешение конфликта.

Переговоры - наиболее существенное звено в деятельности любого управленца, особенно в области урегулирования конфликта.

Основные роли участников и главные принципы ведения переговоров.

Менеджер может участвовать в переговорах в разных ролях:

§ как представитель более высокой инстанции;

§ участник конфликта в составе одной из сторон;

§ посредник, медиатор.

Каждая из этих ролей своеобразна, но для всех участников конфликта существуют правила поведения и кодексы запретов (перечни запрещенных приемов):

§ откровенная грубость;

§ преждевременная, поспешная оценка промежуточных результатов переговоров как провала;

§ нельзя полагать, что просьба одной из сторон сделать перерыв является признаком слабости;

§ недопустимо оценивать компромиссные предложения противоположной стороны как проявление слабости этой стороны, так как проявление гибкости является проявлением силы.

Основные задачи переговоров.

Для успеха приговоров надо видеть их цели и задачи:

§ достижение реальных результатов - главная задача переговоров (выраженная в письменном решении, которое должно быть четким, определенным, недвусмысленным);

§ быть готовым и осуществить необходимое изменение своих первоначальных позиций, корректировка предложений, готовность пройти на уступки, компромисс;

§ эмоциональная поддержка, позитивный психологический климат, настроение, человеческие взаимоотношения в ходе переговоров, предпосылки дальнейших конфликтов.

Подготовка переговоров:

§ создание условий для начала переговоров;

§ убеждение оппонентов в целесообразности проведения переговоров;

§ заручиться поддержкой общественного мнения;

Результат подготовки переговоров - достичь хотя бы встречи.

Для успешного проведения переговоров надо:

§ тщательно анализировать суть конфликта, этот анализ может быть представлен в виде карты анализа конфликта, где указываются участники, спорные вопросы, интересы, потребности сторон, которые оказались ущемлены и привели к конфликту;

§ используя метод прогноза предположить те спорные вопросы, которые могут возникнуть в ходе переговоров;

§ четко представить свои силы и силы сторон, формулировка возможных решений;

§ направление взаимоотношений с партнерами, которые могут быть использованы в дальнейшем.

Основные фазы переговоров и главные принципы переговорного процесса.

Главные фазы переговоров:

1. Подготовительная фаза - может быть дополнена вышесказанными консультациями.

2. Изложение каждой стороной в ходе переговоров своей позиции с опорой на факты. Допустима критика другой стороны (опираясь на факты).

3. Фаза поиска интегрального решения (дискуссии) - сближение позиций. Допустимо оказывать давление на партнера.

4. Финальная фаза - принятие решений или признание провала (неудачи переговоров).

Тупик в переговорах - ситуация, при которой изложение всех возможных предложений не приводит к принятию решений, но и такой результат имеет свое позитивное значение:

§ провал переговоров позволяет четко увидеть противоположные позиции сторон, суть спора, разногласий;

§ провал переговоров может послужить импульсом, исходной точкой к поиску принципиально новых решений.

Но тупика в переговорах следует избегать, и чтобы к нему не прийти, надо соблюдать основные принципы ведения переговоров:

§ нужно учитывать, что конфликт - явление комплексное (социальное и психологическое), поэтому разрешен он может быть в ходе переговоров тоже только комплексом средств;

§ проблема, вызвавшая конфликт, должна быть глубоко и всесторонне продумана и только на основе этого анализа должна быть выработана линия поведения на переговорах;

§ помогать, а не мешать друг другу в достижении решений (применить гибкость, устойчивость);

§ учитывать не сиюминутные, а долговременные интересы сторон;

§ тщательно продумывать весь ход переговоров, даже если они зашли в тупик.

ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ И МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЙ ПО ПСИХОЛОГИИ (ЛЕКЦИЯ, СЕМИНАРСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ").

Организационные формы обучения – это внешнее выражение согласованной деятельности педагога и учащегося, осуществляемой в определенном порядке и режиме.

1) Формы обучения (по кол-ву обучающихся)

Массовые

Коллективные

Групповые

Индивидуальные

2) Формы обучения (по продолжительности занятия)

Классические (45 м)

Спаренное (90м)

Произвольное

3) Формы обучения (по месту)

Школьные

Внешкольные (экскурсии, знакомство с пр-ом на заводу)