Как уладить конфликт с начальником? Конфликт с начальством.

«Мое глубокое убеждение, что все конфликты на работе связаны с тем, что люди почти не разговаривают, не дают честной обратной связи, не озвучивают ожиданий или даже врут. Тогда появляется конфликт. Один ожидал, что его наградят за прекрасно сделанный проект, а второй думал, что первый догадается - проект сделан плохо, хотя никто не говорил об этом», - считает директор по работе с персоналом компании HeadHunter Марина Львова.

Основная роль руководителя - вовремя дать обратную связь, корректировать поведение сотрудника. Это положительно влияет на результат. Но чаще всего руководители молчат. Или думают, что незачем объяснять очевидное - сотрудник сам догадается, как в компании принято взаимодействовать, чего от него ждут и каким образом он должен этого достичь.

«Еще одна причина конфликтов - нежелание работать. Причем не хотеть могут оба: сотрудник и руководитель. В итоге всем приходится создавать имитацию бурной деятельности, а компания не получает никакого результата. Третья причина - несовпадение целей: личных и корпоративных. Как правило, это тоже связано с неумением корректно доносить цели компании, чтобы человеку было интересно принять их в разрезе своих личных целей».

Основа конфликта на работе - несовпадение ожиданий и реальности. Причины - разные. От плохо сформулированной задачи до противоречий в целях компании и сотрудника.

Полезные замечания: как критиковать и как реагировать на критику

Открытое общение на всех уровнях - это профилактика конфликтов. Это работает, если любой сотрудник умеет профессионально реагировать на замечания и грамотно критиковать. Поэтому и сотруднику, и работодателю нужно уметь слушать и разговаривать.

Бесполезная критика может быть такой

Евгений, переделайте все! Это же приличным людям показывать нельзя!
Люда, вы с клиентами вообще не умеете работать! Сделайте с этим что-нибудь!
Иван Иванович, я не стану даже браться за эту работу! Бессмысленная трата времени, неужели вы не понимаете?!

Полезный разговор выглядит иначе

Евгений, наш клиент просил добавить в презентацию его собственные фотографии с объектов. Но, как мы видим, качество снимков - ужасное. Это, конечно, не ваша вина. Давайте запросим у клиента другие файлы или предложим нанять фотографа и за два дня отснять все объекты. Что думаете?
Людмила, хочу рассказать вам немного о нашей политике общения с клиентами. Во-первых, общаемся в офисе только на вы, …
Иван Иванович, не хотел бы тратить ваше и мое время на эту работу. И вот почему...

Полезные замечания появляются, когда человек разобрался в задаче, увидел ошибку и может сформулировать, что сделано неправильно. Если обратная связь от коллег или руководителя слишком эмоциональна - лучше взять паузу:«Сергей, вижу, нам лучше сейчас прерваться. Давайте немного подумаем над этой проблемой и поговорим минут через 15». Замечание - это желание лучше выполнить общую задачу, а не испортить настроение.

«На мой взгляд, если руководители быстро и честно отвечают на вопросы сотрудников, воспринимают обратную связь не как личный выпад, а как желание сделать компанию лучше и сильнее, это повышает уровень доверия и к компании, и к руководителю. Этому необходимо учить - создавать программы, иметь в авангарде этой культуры генерального директора», - отмечает Марина Львова.

Правильная реакция на непонятные замечания или эмоциональную критику - это вопрос о том, что именно не в порядке. Если критикуют вас, а не вы - сохраняйте нейтральный тон общения, обращайтесь только к фактам, уточняйте все, что не ясно, и берите паузу, когда потребуется.

Когда дали волю эмоциям

Олег, а что ты на меня-то все валишь? Другие ни при чем, что ли? Всегда чуть что - сразу я виноват!
А я с другими потом разберусь! Сейчас о тебе разговор.
Ну уж нет! Хватит с меня! Увольняюсь!

Когда обратились к фактам

Вася, проект горит. Я, вообще-то, тебе поручил за всем следить. Что за дела?
Олег, не проблема, давай обсудим. Какие вопросы ко мне?
Да что обсуждать-то? Сроки уже поджимают, а бригады кое-как работают. Материалов нет, клиент мне уже обзвонился - хочет посмотреть, а показывать еще нечего!
Вась, одну бригаду я срочно перевел на остекление. Там еще отделка фасада завязана - пока с окнами не закончим, нам не смогут облицовку доделать.
Так, ладно. Что с материалами?
Вернул краску, которую заказали для холла. Колеровщик ошибся и дал не тот цвет. Да еще не матовую, а глянцевую прислал - там же все ослепнут, Вась, если мы так оставим. Магазин обещал заменить все через два дня. А пока бригада занята на окнах все равно.
Ну хорошо. Когда закончите холл? Клиента надо обнадежить.
Я рассчитываю, что к пятнице сделаем.
Ладно. Приглашу его в воскресенье. Но чтоб точно все готово было. По рукам?
По рукам, Вась.

Как снижать эмоциональное напряжение в разговоре

Есть множество сценариев, по которым может развиваться конфликт. Если исключить профессиональные разногласия, получим набор ситуаций, где ссоры происходят из-за слишком сильных эмоций. Бизнес-тренер Денис Еделькин советует снижать эмоциональное напряжение в разговоре. Для этого нужно понять, почему начальник вдруг раздражается и повышает голос:

«Первая возможная причина - руководитель сам находится в постоянном сильном напряжении и, как следствие, начинает передавать его окружающим. Даже если шеф ведет себя подобным образом со всеми своими подчиненными, вы можете заметить, что кому-то достается больше остальных - и это далеко не всегда связано с достижениями каждого члена коллектива. Просто, однажды уловив, что вы поддаетесь подобным провокациям, шеф непроизвольно выбирает вас в качестве собеседника для разрядки.

В этом случае нужно осваивать методы снижения эмоционального напряжения в беседе - они позволят общаться конструктивнее и даже наладить отношения. В глазах шефа вы будете выглядеть более уверенно».

Подчеркните общность с партнером - сходство целей, интересов, профессиональных качеств:

Иван Иванович, я так же, как и вы, хочу, чтобы проект был сдан в срок. Именно поэтому я и прошу уточнить, с чем связано ваше несогласие с пунктом №3?
Нам всем важно исключить риски, которые возникают при запуске этой системы. Как раз для этого я прошу дать мне еще один день на описание подробного алгоритма действий для …
Мы с вами оба хотим сделать лучше, поэтому и прошу вашей поддержки в вопросе … ведь это даст возможность …

Вслух признайте значимость партнера, его мнения:

Иван Иванович, мне бы ваше умение настаивать на своем! Я бы тогда сумел убедить вас в том, что …
Завидую вашему умению видеть детали и поэтому прошу уточнить, какой из предложенных мной вариантов был лучше.

«Возможно, руководитель считает, что использует единственно верный способ управления, а увольняющиеся сотрудники - это допустимые потери на пути к цели.

Решительный, прямолинейный, ориентированный на результат, нетерпеливый, требующий незамедлительной отдачи, победитель по натуре - все эти характеристики исследователь и основатель компании Persona Global, Джон Горштейн, использует при описании такого коммуникативного стиля, как «контролер». Его ведущими потребностями являются желание принимать решения и достигать цели.

Люди с подобным стилем коммуникации часто воспринимают других не более, чем ресурс. Принятие далеко не самая сильная их черта, а вот с искренностью у них все хорошо, даже слишком. Они обычно не скрывают своего недовольства и прямо говорят все, что им не нравится, не заботясь о том, как это будет воспринято другими. Соответственно, в диалоге с ними ставку тоже стоит делать на то, что является их сильной стороной. Иными словами, нужна прямота (корректная), а иногда и игра на опережение в стиле «поругай себя сам», плюс короткие фразы с акцентом на результат», - объясняет Денис Еделькин.

Иван Иванович, я знаю, что вы, скорее всего, будете критиковать мое предложение, но, уверен, наши опасения не должны мешать общему делу…
У меня есть предложения, которые позволят сократить время реализации проекта на два дня (уменьшить расход материала на 5%, снизить вес в N раз и так далее) и три причины быть в этом уверенным.
Иван Иванович, я зашел, чтобы вы в пух и прах раскритиковали мои правки по проекту…
Иван Иванович, мне важны все ваши комментарии, и, если бы вы добавили, какие мои шаги были верными, я смог бы быстрее достичь нужного результата и был вам очень благодарен… (держим паузу).
Иван Иванович, я не знаю, что думать: с одной стороны, я вижу, что есть результат моей работы, с другой - вы критикуете все мои предложения. Скажите, что мне сделать, чтобы получить вашу поддержку?

Очень важна спокойная и доброжелательная интонация, отмечает Денис Еделькин. Только в этом случае приемы и фразы сработают. Чтобы увереннее себя чувствовать, полезно тренировать навык аргументированной защиты своей позиции. Лучше всего в этом помогают дебаты.

Разговор без лишних эмоций - это самый быстрый способ сверить ожидания и перейти к конкретным шагам. Еще можно быстро разобраться в причинах и уладить конфликт, воспользовавшись помощью третьей стороны. Например, помогает департамент персонала.

Что спросить у спорящих

В разговоре с каждым участником конфликта важно задать правильные вопросы. Беседа может строиться так:

В чем, по вашему мнению, состоит конфликт?
Как бы вы реагировали на месте руководителя/сотрудника?
Какие рекомендации дали бы себе на месте руководителя/сотрудника?
Какие именно темы вы в итоге хотели бы обсудить с руководителем/сотрудником?
Напишите для себя список ожиданий и предложений по изменению взаимодействия.
Определите, хотите ли вы, чтобы мы присутствовали при вашем разговоре? Какая именно поддержка от нас вам нужна?

«Я рекомендую привлекать департамент персонала уже в самом начале конфликта. Мы не решаем конфликты, но помогаем сотруднику и руководителю услышать друг друга, разобраться с эмоциями, отделить их от фактов и составить план действий. Даже когда руководитель и сотрудник не хотят больше работать друг с другом, мы помогаем цивилизованно расстаться», - говорит Марина Львова.

Важно, чтобы департамент персонала сохранял нейтральное отношение ко всем участникам конфликта. Это гарантия корректного и беспристрастного решения. Если работа департамента организована правильно, то за помощью могут обратиться и руководитель, и сотрудник. Такое возможно, если департамент этичен и в его нейтральности нет сомнений.

Один из способов для руководителя предупредить конфликты - написать инструкцию к себе. Это правила взаимодействия с начальством для других сотрудников. Когда основные понятия продуманы и сформулированы, недопониманий меньше. Так не только руководитель защищает себя от конфликта, но и команда работает лучше.

Главное:

Конфликт начинается, когда ожидания не совпадают с реальностью. Лучшая профилактика конфликтов - озвучить ожидания, сверить их с возможностями команды.
Умение грамотно высказывать замечания и спокойно реагировать на критику - защита от лишних разногласий. Можно провести тренинг для коллектива, чтобы проработать эти навыки.
Разговор с обращением к фактам работает лучше, чем эмоциональная словесная перепалка. Если вы чувствуете, что обстановка накаляется - скажите об этом, предложите взять паузу.
Конфликт можно уладить с помощью третьей стороны. Например, обратившись в департамент персонала. Здесь важны нейтральность и этичность.
Цивилизованное общение важно на каждом этапе - от приема на работу до увольнения. Если разрыва контракта не избежать, сохраняйте спокойствие и постарайтесь расстаться достойно.

The Village с помощью экспертов продолжает находить ответы на рабочие вопросы. На этот раз собрали разные мнения о том, как разрешить конфликт с руководством, случившийся на почве разногласий в работе или просто из-за несовпадения характеров.

Елена Яхонтова

профессор Высшей школы корпоративного управления, доктор социологических наук

Споры и конфликты с начальником не на производственные темы никогда не украшают работника. Поэтому первое, что нужно сделать, это извиниться за глупость. В этом случае есть шанс нормально продолжать работу и хорошо расстаться при увольнении.

Начальники бывают и умными и глупыми. Они тоже люди и нередко сами провоцируют подчинённых на споры и конфликты. Подчинённое положение сотрудника обязывает его к повышенному благоразумию и осознанию последствий, особенно когда на рынке труда найти хорошую работу крайне сложно. Вдвойне надо быть осторожным, имея дело с глупым руководителем. Универсальное правило и одновременно народная мудрость – «молчание - золото». В ответ на провокации лучше промолчать, чем вступать в бессмысленнее споры.

Что касается производственных споров, то их вести лучше в форме дискуссий, то есть ориентируясь на уважение к точке зрения собеседника и на поиск истины, а не только стремясь доказать свою правоту. Однако вести дискуссии можно преимущественно с умными руководителями.
К глупым всё равно придётся приспосабливаться и решать деловые вопросы, уклоняясь от бессмысленных диалогов.

Ирина Петрова

директор по персоналу Coca-Cola HBC Россия

Чтобы после конфликта с начальством не хотелось уволиться, учитесь строить эффективные рабочие отношения. Часто конфликты по рабочим вопросам происходят из-за того, что ожидания сторон не совпадают. Самый простой способ этого избежать – проговорить с руководителем, что вы ждёте друг от друга, договориться о картине успеха «на берегу», до начала проекта или задания. Главное, чтобы сотрудник не боялся быть инициатором разговоров с начальником и сам проявлял инициативу получить обратную связь, не дожидаясь окончания проекта. Так повышается вероятность того, что итоговый результат работы устроит всех, а если что-то пойдет не так, вы сможете вовремя исправить ситуацию. По итогам проекта важно конструктивно обсудить, над чем стоит еще поработать, чтобы в будущем улучшить результаты.

Кроме того, бывает так, что причина рабочих конфликтов вовсе не в руководителе, а в самом сотруднике. Чтобы посмотреть на себя со стороны, сотрудник может пройти оценку «360 градусов» и получить полную и анонимную обратную связь не только от начальника, но и от коллег из разных отделов, с которыми он взаимодействует в рабочем процессе. Результаты могут быть очень неожиданными. Этот инструмент помогает работнику обратить внимание на зоны для развития и вовремя пересмотреть свое поведение, если это необходимо.

Ещё одним эффективным методом решения конфликтной ситуации с начальством является коучинговая сессия. Сотрудник приходит на беседу с сертифицированным коучем и обсуждает сложившуюся ситуацию. Говорит в основном сам сотрудник, описывает проблему и причины, по которым, с его точки зрения, она могла возникнуть. Коуч лишь задает уточняющие и направляющие вопросы. Отвечая на них, человек самостоятельно находит пути выхода из сложной ситуации, подчас нестандартные.

Анастасия Данкова

тренер тренинговой компании OD&M кадрового холдинга Gi Group

Общий язык на работе с кем бы то ни было – это, наверное, самый главный фактор, по которому сотрудники оценивают собственное удовольствие от работы (профессиональную составляющую сейчас оставляем за скобками). Однако это всегда результат ежедневной кропотливой работы всех участников процесса. Поэтому первый и основной рецепт разрешения спора с коллегой или начальником – не доводить дело до конфликта.

Спор – это столкновение мнений, суждений, гипотез, словом, нескольких рациональных точек зрения.
А конфликт – это столкновение самолюбий, амбиций, то есть эмоций. Следовательно, любую точку зрения можно аргументировать, перевести собственные желания на бизнес-язык, использовать стандартные техники переговоров и даже работы с негативом. И, как и в переговорах, стоит придерживаться стратегии «win-win», чтобы не задеть ничьего самолюбия даже случайно.

Если же речь идет о недовольстве вышестоящего начальства, то лично я бы посоветовала сначала соблюсти субординацию и постараться решить вопрос через линейного руководителя или, если это невозможно, запросила у непосредственного начальника разрешение на обращение к большому боссу напрямую. Разумеется,
к такому разговору нужно готовиться – продумать линию поведения, возможные вопросы и свои ответы на них.

Часто источниками конфликта бывает не суть высказывания, а его форма. То есть будь то же самое пожелание озвучено с нейтральной интонацией и в спокойных выражениях, оно было бы тут же принято к исполнению, возможно, даже с благодарностью. Но как только подключаются эмоции, «какое право он имел право разговаривать со мной в таком ключе!», то на этом заканчивается возможность решения самой ситуации.

Возьмите паузу, выдохните и спокойно оцените последствия. Очень может быть, что вторая сторона сама сожалеет о своей несдержанности, и тоже лелеет свое самолюбие и не идёт первой на мировую. Начните разговор сами. Лично мне в таких ситуациях сильно помогало высказывание «Прав не тот, кто прав, а кто первым прекратил конфликт». Худой мир всегда лучше доброй ссоры.

Кирилл Маментьев

адвокатское бюро "Маментьев, Татаринова
и партнеры"

Отношения между работником и работодателем в любой момент могут измениться, даже если вы самый успешный и полезный винтик в глобальном механизме. В любом случае трудовое законодательство в большей степени стоит на защите прав и интересов работника, а манипуляция с необдуманным увольнением, как правило, перерастает в судебный процесс, где работодатель может уверенно проиграть.

Я знаю, что в большинстве конфликтных случаев всегда можно договориться, работодатель всегда заинтересован тихо и без последствий расстаться с нежелательным персонажем, но всему помехой может стать упёртая уверенность в своей правоте и тогда без суда не обойтись. Работнику, у которого сложилась конфликтная ситуация, необходимо проконсультироваться с юристом и в дальнейшем при милом общении со своим начальством указать на свою юридическую грамотность, это всегда помогает. Если вы не находите общий язык с непосредственным руководителем, то займитесь работой,
а не попытками выглядеть лучше или вовсе начать играть несвойственную вам роль всеугодливого шута, будьте самим собой.

А вот в случае с конфликтом не на рабочую тему сложнее, так как в коллективе слухи рождаются, приумножаются и переворачиваются с ног на голову. Есть несколько советов, которые работают как швейцарские часы: не злоупотреблять алкоголем на корпоративах, не заводить интимных отношений с коллегами и следить за тем, о чем и как вы говорите окружающим. Если соблюдать эти три правила, 90% проблем с начальством вы точно избежите.

обложка: Даша Кошкина

Новая страница 1

Статус руководителя обязывает и мужчину, и женщину демонстрировать властный, независимый, доминантный стиль поведения. Однако мужчина-руководитель и женщина-руководитель все же ведут себя в конфликте совершенно по-разному.

Женщина-руководитель

Женщина-руководитель всегда очень остро и болезненно переживает конфликты со своими подчиненными. В открытом столкновении она непредсказуема и спонтанна, она находится во власти эмоций, которые непременно передаются и окружающим. В пылу ссоры дама-начальница может припомнить вам все прошлые просчеты, обвинить в своих неудачах: «Это ты довела меня своей некомпетентностью и глупостью».

Долгое время после стычки руководительница будет переживать из-за своей несдержанности, анализировать слова, произнесенные вами в ее адрес, причем ее недовольство всегда проецируется на окружающих. Естественно, что вы будете чувствовать себя отвратительно. Возникает закономерный вопрос: нужно ли вам все это? Вы должны научиться уклоняться от конфликтов, вовремя распознавать и предотвращать назревающие ссоры.

Женщина-руководитель склонна относиться к своим подчиненным по-матерински. Особенно любят начальницы опекать своих молоденьких секретарш. Общение с вами строится с позиции «Я – взрослый, ты – ребенок. Я лучше знаю, что и как нужно делать». Причиной такого положения вещей может отчасти быть и ваше поведение. Как часто в ответ на поучения и наставления начальницы вы обижались, раздражались и горячились, отстаивая свою самостоятельность и компетентность? Демонстрация подобных (типично детских!) эмоциональных реакций только убедит начальницу в вашей незрелости.

Обращайте внимание на то, что вам говорят, стараясь не обращать внимания на манеру начальницы преподносить свои рекомендации, на замечания и пожелания реагируйте спокойно, по-деловому – ведь вы приобретаете бесценный профессиональный опыт. Старайтесь общаться с начальницей на равных, без заискивания и самоуничижения, вы – партнеры и коллеги, профессионалы, занимающиеся общим делом.

«Так и знала, что ты все сделаешь наоборот!», «Интересно, чему тебя только учили?», «Посмотрим, что у тебя выйдет на этот раз…» Едкие насмешки из уст руководительницы больно бьют по самолюбию, при этом портится настроение и пропадает желание работать.

Не оправдывайтесь и не извиняйтесь – последнее слово все равно останется за начальницей. Признайте свои недочеты: «Я пониманию вашу озабоченность. Я действительно ошиблась. Это хороший урок на будущее». Профессиональный рост специалиста – это длительный процесс. Пройдут годы, и вы, наверняка, с благодарностью вспомните свою первую руководительницу, такую требовательную и строгую.

Если конфликта с руководительницей не избежать…

– Внимательно выслушивайте все, что касается вас.

– Говорите только о своих чувствах и мыслях, не объясняйте начальнице, что думает и чувствует она.

– Избегайте обобщений, обвинений и негативных оценок.

– Забудьте о слабых сторонах руководительницы и фактах, сообщенных вам «по секрету».

– Найдите в себе мужество обсудить с начальницей истинные причины разногласий: только прояснив их суть, вы сможете понять друг друга.

Мужчина-руководитель

«Мой бизнес отлично организован. Все шло как по маслу, все были довольны, и вот – на тебе…» Примерно так думает мужчина-руководитель, обнаружив себя участником конфликта. Как правило, открытые разногласия сбивают шефа с толку, внутренне он теряется и не знает, как себя вести. Поступает же мужчина в соответствии с социальными ожиданиями. Скорее всего, шеф будет воспринимать вас как виновницу досадных недоразумений и подавит конфликт директивно, не интересуясь вашими чувствами и интересами: «Займитесь лучше делом!»

Ваша задача – не доводить дело до ссоры. Не носите в себе обиду, не копите раздражение, любую проблему стремитесь обсудить «здесь и сейчас». Мужчина всегда сконцентрирован на задачах, он чувствует себя уверенно в ситуации деловых переговоров.

Мужчина-руководитель склонен воспринимать женщину-подчиненную сквозь призму стереотипа, суть которого обозначил еще Платон: «…По своей природе как женщина, так и мужчина могут принимать участие во всех делах, однако женщина намного немощнее мужчины».

Особенно ярко подобные иллюзии шефа проявляются по отношению к молодым неопытным сотрудницам, в которых он видит юную красотку», «украшение офиса», а отнюдь не специалиста. Поведение шефа в этом случае может быть разным: от неприятных насмешек и замечаний в ваш адрес до откровенной фамильярности. Многие девушки теряются и не знают, как реагировать на это. Главное – исключить заискивание, подобострастие, боязливость и уж тем более – одобрение нескромных намеков босса.Кстати, настроенный на определенную волну, начальник может истолковать в свою пользу даже нейтральные взгляды и жесты. Попав в такую ситуацию, вы должны четко оговорить свои должностные обязанности и дать понять руководителю, что собираетесь ограничиться лишь их выполнением. Если вас упорно «не понимают», всегда есть выбор: остаться в качестве временной фаворитки при любвеобильном шефе или найти достойную и стабильную работу в другом коллективе.

Руководитель одного предприятия постоянно выражал недовольство по поводу деловых успехов своего секретаря. Девушка была объектом несправедливых критических замечаний. Неоднократно ей намекали о скорой смене работы. Оказалось, что причиной сомнений в компетентности сотрудницы стал ее «мягкий» стиль взаимодействия с шефом, неуверенность и непоследовательность в поведении.

Люди серьезные, многого добившиеся в жизни, предъявляют жесткие требования и к другим. По мнению мужчин-руководителей, без активности и уверенности невозможно достичь хороших результатов. Эти качества они хотят видеть и в своих сотрудниках. Причем иногда для недовольства бывает достаточно отсутствия внешних проявлений желательных характеристик.

Из-за некоторых черт характера руководителя может пострадать имидж организации, снизиться эффективность ее работы. По рассеянности шеф перепутал время и опоздал на переговоры, пропустил важное собеседование. Однако в своей забывчивости он никогда открыто не признается. Наоборот, упрекнет в том, что вы вовремя не напомнили, не сообщили.

Попросите шефа знакомить вас с графиком работы и заранее предупреждайте его о запланированном. Но, выбрав такую тактику, держитесь «золотой середины», иначе вы рискуете превратиться в «няню» рассеянного начальника. Если вы только что сменили место работы, внимательно присматривайтесь к шефу – постепенно вы усвоите все особенности его характера. Кроме того, вы узнаете очень многое от других сотрудников.

Если конфликта с руководителем не избежать…

– Внимательно выслушивайте то, что предлагает руководитель, старайтесь не только проникнуть в смысл его слов, но и понять те чувства и стремления, которые обычно скрываются за сказанным.

– Забудьте о прежних разногласиях, высказывайтесь только по существу спорного вопроса; не концентрируйтесь на неприятных для вас личностных качествах руководителя.

– Говорите спокойно и с достоинством, не позволяйте эмоциям овладеть вами.