Ανταγωνισμός στο γραφείο: εσωτερικός πόλεμος ή αυξημένη αποτελεσματικότητα; Εργασία με πελάτες σε ένα άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον Η κατανόησή σας για τις ιδιαιτερότητες της εργασίας σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον.

Ποιο είναι το όνειρο κάθε ηγέτη; Σχετικά με μια ομάδα επαγγελματιών που θα εργάζονται ακούραστα μέρα και νύχτα. Και οι καρποί των δραστηριοτήτων τους θα πρέπει να αποφέρουν απεριόριστα κέρδη στην εταιρεία. Για να δημιουργήσουν μια τέτοια ομάδα, ορισμένοι κορυφαίοι διευθυντές είναι έτοιμοι να ξεκινήσουν έναν πραγματικό «πόλεμο» μεταξύ των υπαλλήλων τους. Είναι καλό ή κακό αυτό; Ας μάθουμε!

Υπάρχει ανταγωνισμός στο εξωτερικό;

Στις δυτικές εταιρείες, ο ανταγωνισμός είναι αναπόσπαστο μέρος του επιχειρηματικού κόσμου, είτε πρόκειται για σχέσεις μεταξύ των επικεφαλής ανταγωνιστικών εταιρειών είτε για σχέσεις μεταξύ συναδέλφων. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, από το σχολείο, οι άνθρωποι διδάσκονται να είναι σκληρά ανταγωνιστικοί. Λόγω αυτής της εκπαίδευσης, μόλις οι εργαζόμενοι πιάσουν μια σοβαρή δουλειά, αισθάνονται αρκετά φυσικά και άνετα σε ένα περιβάλλον συνεχούς ανταγωνισμού.

Στην Ιαπωνία, η ατμόσφαιρα ειρήνης και αρμονίας προτιμάται από τον έντονο ανταγωνισμό.

Και τίποτα δεν θα σταματήσει έναν Ιάπωνα διευθυντή από το να απολύσει έναν υπάλληλο που δεν τα πάει καλά στην ομάδα, πηγαίνει πάνω από το κεφάλι του και συμβάλλει στην εμφάνιση συγκρούσεων.

Πώς πρέπει να είναι ο διαγωνισμός;

Ο ανταγωνισμός δεν πρέπει να βασίζεται στην κατηγορία και τη ντροπή για τους ηττημένους, κάτι που μπορεί να προκαλέσει φόβο στους εργαζόμενους, μη παραγωγική φασαρία και απροθυμία να εργαστούν καθόλου. Είναι πολύ πιο αποτελεσματικό να επιβραβεύουμε και να ενθαρρύνουμε τους επιτυχημένους υπαλλήλους. Έτσι, οι εργαζόμενοι θα το αντιληφθούν ως μια ευκαιρία να αποκτήσουν πρόσθετα οφέλη. Υπάρχει και ομαδικός ανταγωνισμός. Με αυτήν την προσέγγιση, δεν αξιολογούνται προσωπικά αποτελέσματα, αλλά ομαδικά αποτελέσματα.Ωστόσο, υπάρχει ο κίνδυνος ότι

λόγω ασυνείδητου συναδέλφους στην ομάδα σας, μπορεί να κερδίζετε λιγότερα από ό,τι αν εργαζόσασταν μόνοι σας.Αυτή η μέθοδος εργασίας προάγει τόσο την προσωπική ανάπτυξη όσο και την ενότητα της ομάδας και ενισχύει το ομαδικό πνεύμα.
Ο ανταγωνισμός μπορεί επίσης να είναι εσωτερικός, όταν οι εργαζόμενοι ανταγωνίζονται όχι μεταξύ τους, αλλά με τον εαυτό τους.

Ανταγωνισμός – απειλή ή ευκαιρία;

Ο ανταγωνισμός είναι μια επικίνδυνη μέθοδος αύξησης των κερδών της εταιρείας. Ας αναλογιστούμε τις πιθανότητες και τις απειλές που φέρει.

Πιθανότητες:
1) ο αγώνας ενάντια σε έναν κοινό εχθρό οδηγεί σε ενίσχυση του ομαδικού πνεύματος.
2)αύξηση της αποδοτικότητας της εργασίας.

Απειλές:
1) η εμφάνιση επιθετικών ανταγωνιστικών ηγετών που αποθαρρύνουν όλους τους άλλους εργαζόμενους.
2) σχηματισμός μιας ομάδας ατόμων, όπου «ο καθένας για τον εαυτό του»
3) να υπερβούμε τις επαγγελματικές σχέσεις και να αποκτήσουμε προσωπικό χαρακτήρα.
4)Μαζικές απολύσεις εργαζομένων.
5) ο έντιμος ανταγωνισμός μπορεί να μετατραπεί σε ανταγωνιστικό «πόλεμο», όταν οι εργαζόμενοι παρακολουθούν τα λάθη των συναδέλφων τους και παρεμβαίνουν μεταξύ τους στην επίτευξη των στόχων τους.
6) έλλειψη απαραίτητης υποστήριξης για νέους υπαλλήλους.

Εναλλακτική στον ανταγωνισμό

Μια καλή εναλλακτική στον ανταγωνισμό θα μπορούσε να είναι η αλλαγή των κινήτρων των εργαζομένων. Αντί να φέρνετε τους υπαλλήλους μεταξύ τους, να συγκρίνετε νικητές και ηττημένους, βοηθήστε τον καθένα από τους υπαλλήλους σας να συνειδητοποιήσει τη σημασία και τα οφέλη του.
Αντικαταστήστε το εξωτερικό κίνητρο του υπαλλήλου με ένα εσωτερικό: όχι «Τι θα πάρω από αυτήν την εργασία;», αλλά «Πώς μπορώ να απολαμβάνω αυτό που κάνω;» Αλλά δεν πρέπει να διαγράψετε εντελώς εξωτερικούς λόγους για κίνητρα.Είναι πολύ αποτελεσματικά βραχυπρόθεσμα, αφού ένα άτομο καταλαβαίνει ξεκάθαρα τι θα λάβει για τις προσπάθειές του. Όμως, το εξωτερικό κίνητρο μπορεί να οδηγήσει

σε συναισθηματικό

επαγγελματική εξουθένωση. Ενώ το εσωτερικό κίνητρο θα δώσει σε ένα άτομο την αίσθηση της ικανότητας και της επιτυχίας του.

Είναι δυνατόν να δημιουργηθεί «άνετος» ανταγωνισμός;
Οι ψυχολόγοι λένε ότι ο ανταγωνισμός -κρυφός ή προφανής- υπάρχει σε κάθε εταιρεία. Και αν δεν μπορεί να αποφευχθεί, τότε μπορούμε τουλάχιστον να το κατευθύνουμε προς τη σωστή κατεύθυνση. Ακολουθούν μερικοί τρόποι για να δημιουργήσετε θετικό ανταγωνισμό:
1. Όλοι οι εργαζόμενοι πρέπει να επιδιώκουν έναν κοινό στόχο.
2. Δεν υπάρχουν χαμένοι, και δεν μπορεί να υπάρχουν, γιατί όλες οι προσπάθειες στοχεύουν στο όφελος της εταιρείας.

3. Η μάχη πρέπει να δοθεί ενάντια σε έναν κοινό «εχθρό», για παράδειγμα, μια προθεσμία ή μια ανταγωνιστική εταιρεία.
4. Ο ανταγωνισμός θα πρέπει να βοηθήσει στη δημιουργία μιας ενοποιημένης ομάδας επικεντρωμένης στα αποτελέσματα. Θυμηθείτε, οι εργαζόμενοι δεν είναι αθλητές που περιμένουν ένα σήμα για να τρέξουν στη γραμμή τερματισμού!η εμφάνιση του ανταγωνισμού για την αύξηση των κερδών της εταιρείας, και τα κέρδη αυξήθηκαν. Τι γίνεται όμως με τις εχθρικές σχέσεις των εργαζομένων, τις συνεχείς συγκρούσεις και την παντελή έλλειψη εταιρικού πνεύματος;

Σήμερα, πολλές αγορές εμπορευμάτων έχουν περιέλθει στη ζώνη της εμπορευματοποίησης. Η κυκλοφορία των περισσότερων προϊόντων γίνεται τόσο διαδεδομένη που οι καταναλωτές δεν βλέπουν πλέον καμία διαφορά μεταξύ τους - εκτός ίσως από την τιμή. Ωστόσο, ο έντονος ανταγωνισμός τιμών επηρεάζει αρνητικά τις επιχειρήσεις: κατασκευαστές και καταστήματα λιανικήςχάνουν κέρδη επειδή αναγκάζονται να μειώσουν τις τιμές και το περιθώριο δεν είναι πλέον αρκετό για να διατηρήσει τον απαιτούμενο ρυθμό ανάπτυξης. Πώς να αυξήσετε τις πωλήσεις καταναλωτικών προϊόντων υπό τέτοιες συνθήκες;

Igor Lipsits,

Καθηγητής, Ανώτατη Οικονομική Σχολή του Εθνικού Ερευνητικού Πανεπιστημίου

• Εργασία σε ανταγωνιστικό περιβάλλον: 10 τρόποι για να ξεχωρίσεις

Σήμερα, πολλές αγορές εμπορευμάτων έχουν περιέλθει στη ζώνη της εμπορευματοποίησης. Η κυκλοφορία των περισσότερων προϊόντων γίνεται τόσο διαδεδομένη που οι καταναλωτές δεν βλέπουν πλέον καμία διαφορά μεταξύ τους - εκτός ίσως από την τιμή. Ωστόσο, ο έντονος ανταγωνισμός έχει αρνητικό αντίκτυπο στις επιχειρήσεις: οι κατασκευαστές και τα καταστήματα λιανικής χάνουν κέρδη επειδή αναγκάζονται να μειώσουν τις τιμές και το περιθώριο δεν είναι πλέον αρκετό για να διατηρήσει τον απαιτούμενο ρυθμό ανάπτυξης. Πώς να εργαστείτε σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον και να αυξήσετε τις πωλήσεις καταναλωτικών προϊόντων;

Ο μόνος τρόπος επιβίωσης είναι μια μη τυποποιημένη προσέγγιση στην ανάπτυξη. Εάν μια εταιρεία βιώσει πτώση των πωλήσεων σε μια ώριμη αγορά, σημαίνει ότι δεν επενδύει στην ενημέρωση του προϊόντος και δεν ενδιαφέρεται για τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του. Ας δούμε τα εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να διαφοροποιήσετε το προϊόν σας.

Σκληρός ανταγωνισμός; Αλλάξτε τη στρατηγική της εταιρείας σας

Υπάρχουν δύο επιχειρηματικές στρατηγικές - προμηθευτής και συνεργάτης. Το ποιο θα τηρήσει μια εταιρεία εξαρτάται από το αν μπορεί να κερδίσει χρήματα σε ένα περιβάλλον σκληρού ανταγωνισμού και εμπορευματοποίησης.

Η στρατηγική του προμηθευτή χαρακτηρίζεται από μαζική παραγωγή, μαζική διανομή, μαζική κατανάλωση και διαφήμιση. Τα προϊόντα της εταιρείας απευθύνονται σε όλους τους πελάτες που είναι έτοιμοι να τα αγοράσουν. Αυτό το μοντέλο ήταν το κύριο στον 20ο αιώνα, αλλά σήμερα έχει ξεπεράσει τη χρησιμότητά του - μόνο η στρατηγική του συνεργάτη θα φέρει τη νίκη στην παγκόσμια αγορά.

Πώς φαίνεται αυτή η προσέγγιση στην πράξη; Μια εταιρεία επιλέγει ένα τμήμα αγοράς στο οποίο μπορεί να κάνει κάτι καλύτερο από τους ανταγωνιστές της και, στη συνέχεια, προσαρμόζει ένα μαζικό προϊόν στις ανάγκες ενός συγκεκριμένου πελάτη(ων) σε αυτό το τμήμα. Επιτρέψτε μου να σας δώσω ένα κλασικό παράδειγμα - η ευρωπαϊκή εταιρεία The Imperial Tailoring οργάνωσε την ραπτική ανδρικών κοστουμιών σε κλίμακα συγκρίσιμη με τη μαζική παραγωγή, αλλά κάθε κοστούμι είναι φτιαγμένο για έναν συγκεκριμένο αγοραστή.

Μελετάμε τον πελάτη και αναζητούμε μια ολοκληρωμένη προσέγγιση

Μια απλή αλήθεια: ένας πελάτης θα σας επιλέξει μόνο αν μάθετε τι ακριβώς χρειάζεται και ποιες ανάγκες μπορείτε να ικανοποιήσετε.

Προσδιορισμός αναγκών. Αρχικά, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους που έχουν άμεση επαφή με τους πελάτες να θυμούνται όλα τα παράπονα, τις ερωτήσεις, τις αντιρρήσεις, τη σύγχυση και τις αντιδράσεις τους που σχετίζονται με το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Η ανάλυση αυτών των πληροφοριών θα αποκαλύψει τι ακριβώς δεν αρέσει στον πελάτη στο προϊόν (υπηρεσία) σας και τι μπορεί να βελτιωθεί σε αυτό. Ακολουθούν ορισμένες ερωτήσεις που προτείνουν οι ειδικοί για να διαφοροποιήσετε το προϊόν σας ώστε να μπορεί να πουλήσει καλύτερα σε μια ανταγωνιστική αγορά.

Μια ολοκληρωμένη προσέγγιση. Αναλύστε τι άλλο, εκτός από το προϊόν σας, χρειάζεται ο πελάτης. Εάν έχετε εντοπίσει τις βαθύτερες ανάγκες του, θα καταλάβετε τι επιπλέον υπηρεσίες μπορείτε να προσφέρετε. Στη συνέχεια, ακόμη και στην τυπική αγορά μπορείτε να πάρετε προτιμήσεις. Για παράδειγμα, η αμερικανική χημική εταιρεία DuPont πουλάει θειικό οξύτυπική φόρμουλα σε τιμή 25% υψηλότερη από την τιμή της αγοράς. Η DuPont έλαβε υπόψη τις ανάγκες των επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν θειικό οξύ στην παραγωγή και τους πρόσφερε μια πρόσθετη υπηρεσία - την προμήθεια όλων των συστατικών υλικών. Δηλαδή, ο αγοραστής λαμβάνει όχι μόνο θειικό οξύ, αλλά και άλλα εξαρτήματα παραγωγής και με έκπτωση. Ωστόσο, μην ξεχνάτε: είναι σημαντικό όχι μόνο να προσφέρετε πρόσθετες υπηρεσίες, αλλά να πείσετε τον καταναλωτή για την αξία τους.

Εργασία σε ανταγωνιστικό περιβάλλον: 10 τρόποι για να ξεχωρίσεις

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να προσδώσετε σε ένα προϊόν ή υπηρεσία ιδιότητες καταναλωτή που είναι πιο πολύτιμες από την άποψη των αγοραστών.

Μέθοδος 1. Αλλαγή του προϊόντος ή του προβλεπόμενου σκοπού του

Η εταιρεία Blyth, η οποία παράγει κεριά, πουλάει σήμερα προϊόντα αξίας 1,5 δισεκατομμυρίων δολαρίων το χρόνο, η αγοραία αξία της επιχείρησης είναι 1 δισεκατομμύριο δολάρια. Ο Blyth τοποθέτησε μια μεταλλική κάψουλα που περιείχε χρήματα στο κερί δώρου, από μικρά νομίσματα έως ένα χαρτονόμισμα των 50 δολαρίων, αλλά το ποσό μπορεί να βρεθεί μόνο όταν καεί το κερί. Δηλαδή άλλαξε η εταιρεία επιδιωκόμενο σκοπόπροϊόν - τώρα είναι μια έκπληξη, ένα δώρο, το οποίο προϋποθέτει επίσης ότι ο καταναλωτής θα βιώσει ορισμένα συναισθήματα.

Η ρωσική γεωργική εκμετάλλευση Moskovsky άρχισε να παράγει έτοιμη για κατανάλωση ψιλοκομμένη πράσινη σαλάτα σε δοχεία. Οι αγοραστές, ιδιαίτερα οι εργαζόμενες γυναίκες, εκτίμησαν το νέο προϊόν. Το μαγείρεμα άρχισε να παίρνει λιγότερο χρόνο και οι πωλήσεις της εταιρείας αυξήθηκαν. Αυτό το αποτέλεσμα κατέστη δυνατό λόγω του γεγονότος ότι ο κατασκευαστής αναζητά συνεχώς έναν τρόπο να διαφοροποιεί το προϊόν λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες των πελατών.

Μέθοδος 2. Αλλαγή όρων πληρωμής ή συστήματος πωλήσεων

Η Pratt & Whitney εισήγαγε ένα σύστημα πληρωμής του κόστους των κινητήρων της για αεροσκάφη που πωλούνται σε αεροπορικές εταιρείες σε δόσεις: η τιμή εξαρτάται πλέον από τον πραγματικό χρόνο πτήσης (εργασία) του κινητήρα σε ώρες. Αυτό πληρώνεται από αεροπορικές εταιρείες που αγόρασαν ένα αεροσκάφος με τέτοιο κινητήρα, αλλά το πλήρωσαν χωρίς να λάβουν υπόψη το κόστος του κινητήρα.

Η ρωσική εταιρεία Polimerteplo πέτυχε ενεργές πωλήσεις των σωλήνων της για στέγαση και κοινοτικές υπηρεσίες μόνο αφού εισήγαγε ένα σύστημα χρηματοδοτικής μίσθωσης με το δικαίωμα αγοράς ενημερωμένων τμημάτων αγωγών (αυτό είναι επωφελές για τους πελάτες της, καθώς πληρώνουν το πλήρες κόστος των σωλήνων όχι αμέσως , αλλά σταδιακά).

Η διαφοροποίηση μπορεί να θεωρηθεί επιτυχής εάν, κατά τη διάρκεια της έρευνας μάρκετινγκ, ένα σημαντικό ποσοστό πελατών δηλώσει ξεκάθαρα εκφρασμένη προθυμία να αγοράσει ξανά τα προϊόντα σας (σε μια κλίμακα πέντε βαθμών ετοιμότητας για επαναγορά, οι αξιολογήσεις πολλών πελατών είναι κατά μέσο όρο κοντά στις πέντε ).

Μέθοδος 3: Βελτίωση της ποιότητας ενός τυπικού προϊόντος

Αυτή η μέθοδος είναι αποτελεσματική μόνο όταν υπάρχουν πελάτες στην αγορά που τη χρειάζονται. Για παράδειγμα, ο προμηθευτής σκυροδέματος στην Καλιφόρνια Granite Rock Company διαπίστωσε ότι ορισμένοι πελάτες χρειάζονταν τυποποιημένο σκυρόδεμα, ενώ άλλοι χρειάζονταν σκυρόδεμα υψηλότερης ποιότητας για κατασκευές που είχαν ειδικές απαιτήσεις. Η εταιρεία χρησιμοποιείται για την παραγωγή μίγματος σκυροδέματος πρόγραμμα υπολογιστή(που δίνει τον πιο ακριβή υπολογισμό της σύνθεσης του μείγματος), βελτιωμένο ποιοτικά χαρακτηριστικάπροϊόν. Αντίστοιχα, η τιμή του νέου προϊόντος έχει γίνει υψηλότερη.

Μέθοδος 4. Βελτίωση της εφοδιαστικής

Φροντίστε να μάθετε πόσο βολικό είναι για τον πελάτη να αγοράσει το προϊόν από εσάς. Εάν τα logistics δεν είναι καλά οργανωμένα, βρείτε έναν τρόπο να τα προσαρμόσετε στις δυνατότητες του πελάτη. Η ίδια Granite Rock Company ανακάλυψε ότι το τυπικό σύστημα προμήθειας σκυροδέματος ήταν εξαιρετικά ενοχλητικό για τους πελάτες της. Η αποστολή γινόταν μόνο κατά τη διάρκεια της ημέρας, όταν οι δρόμοι ήταν γεμάτοι οχήματα, οπότε τα έξοδα μεταφοράς του πελάτη ήταν μεγάλα. Η εταιρεία έχει κατασκευάσει μια αυτοματοποιημένη αποθήκη που λειτουργεί τη νύχτα. Τώρα, για να γεμίσετε ένα μηχάνημα με σκυρόδεμα, χρειάζεστε μόνο μια ειδική ηλεκτρονική κάρτα. Και η απουσία κυκλοφοριακής συμφόρησης επέτρεψε στους αγοραστές να μειώσουν τόσο το κόστος μεταφοράς όσο και το κόστος των κατασκευαστικών έργων.

Μέθοδος 5. Ανάπτυξη ενός δικτύου διανομής (αρχή μακρόπνοου)

Είναι ενδιαφέρον πώς τοποθέτησε η Coca-Cola το προϊόν της όταν ανακάλυψε ότι οι πελάτες ουσιαστικά δεν διέκριναν τη γεύση δύο ποτών - της Coca-Cola και της Pepsi. Αποφασίστηκε να δημιουργηθεί ένα πιο πυκνό δίκτυο διανομής και να πουληθεί το ποτό σύμφωνα με την αρχή «το μπουκάλι μας πρέπει πάντα να βρίσκεται σε απόσταση αναπνοής από τον πελάτη».

Μέθοδος 6. Εδαφική κατανομή της παραγωγής

Αυτή η μέθοδος είναι βολική για μεγάλες εταιρείες - δημιουργούν εργοστάσια παραγωγής σε διαφορετικά μέρηφως έτσι ώστε να υπάρχει πάντα ένα τοπικό εργοστάσιο κοντά στον πελάτη. Τα πλεονεκτήματα είναι προφανή - μειώνονται οι χρόνοι παράδοσης των εμπορευμάτων και το κόστος μεταφοράς για τις εταιρείες. Αυτό γίνεται ένα πλεονέκτημα για το οποίο πληρώνει ο πελάτης επιλέγοντας αυτόν τον παγκόσμιο προμηθευτή, ακόμα κι αν η τιμή του προϊόντος του, για υποκειμενικούς λόγους, δεν είναι χαμηλότερη από αυτή των ανταγωνιστών.

Μέθοδος 7. Αναζήτηση ιδεών σε άλλους κλάδους

Όταν η Granite Rock Company χρειαζόταν γρήγορη παράδοση οικοδομικά υλικά, οι ειδικοί του πήγαν να σπουδάσουν logistics στην Domino’s Pizza. Μελέτησαν πώς η Domino's κατάφερε να παραδώσει παραγγελίες στο συντομότερο δυνατό χρόνο και στη συνέχεια άρχισαν να χρησιμοποιούν αυτήν την τεχνολογία - με εγγυημένο χρόνο ταξιδιού ακόμη και σε έντονη αστική κίνηση - για τη μεταφορά δομικών υλικών. Αυτό κατέστησε δυνατή τη δημιουργία της δικής μας υπηρεσίας μεταφοράς, παραδίδοντας οικοδομικά υλικά στον χώρο του πελάτη ακριβώς στον συμφωνημένο χρόνο - η καθυστέρηση δεν υπερβαίνει τα 15 λεπτά ακόμη και σε μεγάλες πόλεις.

Μέθοδος 8. Διεύρυνση του φάσματος των υπηρεσιών

Η εταιρεία General Electric, εκτός από τον εξοπλισμό ηλεκτρικής ενέργειας, παράγει τουρμπίνες - αυτή είναι μια εξαιρετικά ανταγωνιστική αγορά. Για να προσελκύσει αγοραστές, η General Electric τους πρόσφερε επίσης συμβουλευτικές υπηρεσίες. Πάνω από έναν αιώνα εμπειρίας στη διεθνή αγορά μας επιτρέπει να μοιραζόμαστε με τους πελάτες τους κανόνες επιχειρηματικής δραστηριότητας σε μια συγκεκριμένη χώρα, ανάλογα με την υπάρχουσα επιχειρηματική κουλτούρα.

Μέθοδος 9. Εύρεση πελατών που έχουν μη τυποποιημένες απαιτήσεις για το προϊόν σας

Οι περισσότεροι επιχειρηματίες είναι βέβαιοι ότι όλοι οι πελάτες έχουν τις ίδιες απαιτήσεις προϊόντος. Στην πραγματικότητα, αυτό δεν ισχύει, όπως επιβεβαιώνεται από το μακροοικονομικό παράδειγμα της Αυστραλίας, ενός από τους πέντε κορυφαίους εξαγωγείς σιτηρών στην παγκόσμια αγορά. Τα δημητριακά είναι ένα κοινό εμπόρευμα με δύο ή τρεις παραμέτρους ποιότητας (για παράδειγμα, περιεκτικότητα σε γλουτένη και μόλυνση) και μια τυπική - συνήθως χαμηλή - τιμή. Επομένως, φαίνεται ότι υπάρχει μόνο ένας τρόπος για να αυξήσετε τις πωλήσεις - προσφέροντας στον αγοραστή ακόμη περισσότερα χαμηλή τιμή. Ωστόσο, το Συμβούλιο Σιτηρών της Αυστραλίας, μαζί με τους παραγωγούς, αποφάσισε να ανακαλύψει ποια χώρα έχει υψηλότερες απαιτήσεις για σιτηρά; Η Ιαπωνία αποδείχθηκε ότι ήταν μια τέτοια χώρα: το ποιοτικό πρότυπο περιλαμβάνει 20 είδη. Όταν οι Αυστραλοί ρώτησαν εάν η Ιαπωνία θα αγόραζε σιτηρά από αυτούς σε τιμή μεγαλύτερη από την τιμή ανταλλαγής εάν πληρούνταν και οι 20 ποιοτικές παράμετροι, το ιαπωνικό υπουργείο γεωργίααπάντησε με συγκατάθεση.

Μέθοδος 10. Παίζοντας με μακροπρόθεσμα συμβόλαια

Η μέθοδος είναι σχετική μόνο εάν η εταιρεία σας είναι σταθερή. Ο κατασκευαστής χημικών προϊόντων Methanex προσφέρει στους πελάτες πολύ μακροχρόνιες - 10-20 χρόνια - συμβάσεις προμήθειας. Φυσικά, η εταιρεία έχει τις προϋποθέσεις για αυτό - την κλίμακα της επιχείρησης, πολλές επιχειρήσεις διαφορετικές χώρες. ΣΕ χημική βιομηχανίαΛόγω της εμπορευματοποίησης και της κυκλικής ζήτησης, πολλές εταιρείες στο κάτω μέρος του οικονομικού κύκλου (δηλαδή τη στιγμή μιας οικονομικής κατάρρευσης ή μιας απότομης πτώσης των πωλήσεων σε μια δεδομένη αγορά) χρεοκοπούν και σταματούν να προμηθεύουν. Οι πελάτες της Methanex δεν το φοβούνται αυτό και είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για τη σταθερότητα.

Όπως μπορούμε να δούμε, η διαφοροποίηση σήμερα μπορεί να επιτευχθεί σε οποιαδήποτε αγορά όπου υπάρχουν ειδικές ανάγκες πελατών. Το κύριο πράγμα είναι να ακολουθήσετε μια ολοκληρωμένη προσέγγιση για τη μελέτη των πελατών και την προσαρμογή σε αυτούς. Μόνο αυτό θα βοηθήσει την εταιρεία να αποφύγει την τυποποίηση του προϊόντος, τον έντονο ανταγωνισμό και, επομένως, να παρασυρθεί σε πολέμους τιμών στους οποίους συνήθως δεν υπάρχουν νικητές.

Ιγκόρ ΛίψιτςΑποφοίτησε από το Ινστιτούτο Εθνικής Οικονομίας της Μόσχας. Γ. Β. Πλεχάνοφ. Διδάκτωρ Οικονομικών Επιστημών, επικεφαλής του μεταπτυχιακού προγράμματος «Μάρκετινγκ», επιστημονικός επόπτηςΤμήμα Μάρκετινγκ, Ανώτατη Οικονομική Σχολή Εθνικού Ερευνητικού Πανεπιστημίου. Συγγραφέας πάνω από 20 μονογραφιών και εγχειριδίων και περισσότερων από 100 άρθρων σε επιστημονικά και δημοφιλή επιστημονικά περιοδικά. Το 2012, του απονεμήθηκε το μετάλλιο του Τάγματος της Αξίας για την Πατρίδα, II βαθμού.

Εθνικό Πανεπιστήμιο Ερευνών" μεταπτυχιακό σχολείοΟικονομικά» (Ανώτατη Οικονομική Σχολή)- ένα από τα κορυφαία πανεπιστήμια στη Ρωσία. Ειδίκευση - κοινωνικοοικονομική, ανθρωπιστικές επιστήμες, καθώς και μαθηματικά και πληροφορική. Το πανεπιστήμιο έχει πάνω από 20 σχολές και τμήματα, 20.335 φοιτητές και 1.615 καθηγητές. Επίσημος ιστότοπος - www.hse.ru

Ο ανταγωνισμός είναι δυσάρεστο πράγμα. Κάθε μέρα σε συγκρίνουν με άλλους και σου επισημαίνουν τακτικά ότι δεν είσαι ο καλύτερος... Από την άλλη, ο ανταγωνισμός μπορεί να είναι υγιής. Και τότε διεγείρει την ανάπτυξη.

Το αν ο ανταγωνισμός σε μια ομάδα θα είναι υγιής ή όχι θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από τον ηγέτη. Ένα σοφό αφεντικό θα είναι σε θέση να οικοδομήσει σχέσεις στην ομάδα έτσι ώστε το πνεύμα του ανταγωνισμού να τονώσει και να παρακινήσει τους υπαλλήλους. Εάν αντιμετωπιστεί ακατάλληλα, ο ανταγωνισμός μπορεί να μετατρέψει τους συναδέλφους σε κακόβουλους κακοπροαίρετους.

Έχετε γίνει αντικείμενο υγιούς ανταγωνισμού εάν:

• οι επιτυχίες των συναδέλφων σας σας παρακινούν να τα πάτε καλύτερα και η κινητήρια δύναμη είναι το πάθος, όχι αρνητικά συναισθήματαόπως ο φθόνος και η αγανάκτηση.
• αντιμετωπίζετε τους συναδέλφους σας με σεβασμό και ευγένεια - ο ανταγωνισμός δεν παρεμβαίνει στις ανθρώπινες σχέσεις.
• μπορείτε να χαίρεστε για την επιτυχία των συναδέλφων σας. δεν ζηλεύεις γιατί ξέρεις ότι αυτή η επιτυχία αξίζει. Και αν δεν λάβατε το χειροκρότημα, τότε την επόμενη φορά θα πρέπει να πιέσετε περισσότερο και να κάνετε περισσότερα!
• τα δίνεις όλα γιατί αγαπάς τη δουλειά σου. Κυνηγάς αποτελέσματα γιατί θεωρείς τον εαυτό σου σπουδαίο ειδικό, ικανό για πολλά. Και όχι για τον έπαινο του αφεντικού. Και όχι για να τρίβει τη μύτη των συναδέλφων του.

Είναι αλήθεια όλα αυτά; Χαιρόμαστε για εσάς! Γιατί έχετε μια υπέροχη ευκαιρία να αναπτυχθείτε επαγγελματικά σε μια ομάδα ομοϊδεατών ανθρώπων. Φυσικά, ακόμη και κάτω από τέτοιες συνθήκες, ο ανταγωνισμός σε απωθεί από τη ζώνη άνεσής σου. Αλλά σε αυτή την περίπτωση, η ταλαιπωρία είναι δικαιολογημένη - σας επιτρέπει να αναπτυχθείτε.

Υπάρχει ανθυγιεινός ανταγωνισμός στην ομάδα σας εάν:

• Έρχεσαι στη δουλειά με μια ζοφερή αποφασιστικότητα: να πεθάνεις σήμερα, αλλά να κάνεις καλύτερη δουλειά από τους άλλους.
• μια αναφορά στο τι έχει πετύχει κάποιος καλύτερα αποτελέσματα, σας κάνει να έχετε μια επίμονη αντιπάθεια για αυτό το άτομο.
• Θεωρείτε τους συναδέλφους σας εχθρούς και φοβάστε μην σας μαχαιρώσουν πισώπλατα.
• Η αμοιβαία υποστήριξη στην ομάδα δεν συζητείται - είστε αντίπαλοι.
• η δουλειά σου παίρνει πολλή ενέργεια. Μέχρι την Παρασκευή το απόγευμα νιώθετε σαν στυμμένο λεμόνι.

Τι να κάνετε εάν εργάζεστε σε ομάδα με ανθυγιεινό ανταγωνισμό:

• Μην ενδίδετε σε προκλήσεις και διαιρείτε ό,τι σας λέει ο διευθυντής σας με δύο ή και με δέκα. Ντρέπεστε που δεν ακολουθείτε ένα σχέδιο, παρόλο που τα δώσατε όλα; Μοιραστείτε με τον προϊστάμενό σας τα επιχειρήματα γιατί το σχέδιο δεν εκπληρώθηκε (δεν ήταν ρεαλιστικό από την αρχή ή η εταιρεία σας δεν διαθέτει σύστημα που λειτουργεί σωστά που σας επιτρέπει να επιτύχετε τα απαιτούμενα αποτελέσματα κ.λπ.). Με μια λέξη, μην τους αφήσεις να σε κάνουν μαστιγωτό αγόρι (κορίτσι).
• Διατηρήστε την αυτοεκτίμησή σας σε επαρκές επίπεδο. Δηλαδή, να αξιολογήσεις τον εαυτό σου αντικειμενικά, όπως είσαι: χωρίς εξωραϊσμό, αλλά και χωρίς αυτοκαταστροφή. Χαμηλή αυτοεκτίμησηκάνει άνθρωποι εύκολοιαντικείμενο για χειραγώγηση.
• Παρά τις τεταμένες σχέσεις που έχουν αναπτυχθεί στην ομάδα, διατηρήστε έναν ομοιόμορφο, φιλικό τόνο όταν επικοινωνείτε με τους συναδέλφους. Μην επιτίθεται στους άλλους με κριτική και κατηγορίες. Συμπεριφερθείτε, τουλάχιστον, με ήθος και σωστό τρόπο και το πολύ καλοσύνη. Ίσως είστε εσείς που θα καταφέρετε να σπάσετε τον πάγο του ανταγωνισμού και να βελτιώσετε τις σχέσεις στην ομάδα.

Εάν εργάζεστε σε ένα ανθυγιεινό ανταγωνιστικό περιβάλλον, απαντήστε στην ερώτηση: πόσο δικαιολογημένο είναι αυτό; Το καθημερινό άγχος είναι ένας άμεσος δρόμος για προβλήματα υγείας. Για κάποιο χρονικό διάστημα, αυτή η επιλογή μπορεί να γίνει ανεκτή: για χάρη των χρημάτων, της εργασιακής εμπειρίας, των διασυνδέσεων, της ικανοποίησης των φιλοδοξιών... Αλλά αρκετά χρόνια ενός τέτοιου μαραθωνίου φθοράς μπορεί να υπονομεύσει την υγεία και την ψυχή του πιο δυνατού ανθρώπου.

Έλενα Ναμπατσίκοβα

Αρχική σελίδα / Βιβλιοθήκη / Εμπορική προώθηση και προώθηση πωλήσεων Εργασία με πελάτες σε ένα άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον

I. Mozharovsky Επικεφαλής σύμβουλος του STEP Consulting Center

Πώς να αυξήσετε τις πωλήσεις σε μια εξαιρετικά ανταγωνιστική αγορά; Σε τελική ανάλυση, ο πελάτης εδώ αντιμετωπίζει συνήθως μια πολύ μεγάλη επιλογή - πολλές παρόμοιες προσφορές και οι διαφορές στην τιμή είναι συχνά μικρές και το απόλυτο ντάμπινγκ είναι μάλλον ανησυχητικό. Οι περισσότερες ρωσικές εμπορικές εταιρείες και εταιρείες παροχής υπηρεσιών που δραστηριοποιούνται σε καταναλωτικές αγορές βρίσκονται σήμερα σε αυτήν την κατάσταση. Ο πρωταγωνιστής στον ανταγωνισμό για τα χρήματα του πελάτη είναι αντικειμενικά η ποιότητα της υπηρεσίας. Αν και η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών στη ρωσική αγορά αυξάνεται με ταχείς ρυθμούς, υπάρχουν σημαντικά αποθέματα σε αυτόν τον τομέα για αύξηση των πωλήσεων. Δεν είναι τυχαίο ότι πολλές κορυφαίες εταιρείες στον κλάδο του λιανικού εμπορίου και των υπηρεσιών σήμερα εργάζονται ενεργά και με επιτυχία για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών. Εδώ είναι πολύ εύκολο να μείνει κανείς πίσω από την αγορά, η οποία συνηθίζει ολοένα και περισσότερο τους πελάτες σε ένα ορισμένο επίπεδο εξυπηρέτησης - οι προσδοκίες των πελατών από την εξυπηρέτηση, που διαμορφώνονται από τους πιο ανεπτυγμένους τομείς της καταναλωτικής αγοράς, μεταφέρονται εύκολα σε άλλους κλάδους.

Ωστόσο, οι διευθυντές εξακολουθούν να συχνά, στην αναζήτηση ευκαιριών για αύξηση των πωλήσεων, με αδράνεια, «βλέπουν πού υπάρχει φως και όχι πού έχουν χάσει». Πρώτα απ 'όλα, σκέφτονται, για παράδειγμα, την τεχνική βελτίωση, τη διεύρυνση της προσφοράς, η οποία απαιτεί σημαντική προσπάθεια και χρήματα. Συχνά μιλάμε για τέτοιες αποχρώσεις προϊόντων ή υπηρεσιών που είναι κατανοητές και έχουν νόημα μόνο για στενούς ειδικούς. Παρά το γεγονός ότι η τρέχουσα προσφορά της εταιρείας είναι αρκετά ανταγωνιστική και καλύπτει τις πιθανές ανάγκες της απόλυτης πλειοψηφίας των πιθανών πελατών. Μακάρι να τα παρήγγειλαν περισσότερα άτομα εδώ, και όχι από ανταγωνιστές!

Είναι δύσκολο να υπερεκτιμηθεί ο ρόλος του μάρκετινγκ και της αποτελεσματικής διαφήμισης, που μπορούν να παρέχουν επαρκή ροή αιτημάτων πελατών προς την εταιρεία. Αλλά πόσες από αυτές γίνονται πραγματικές παραγγελίες και πόσες πιθανές παραγγελίες χάνει η εταιρεία; Αυτός είναι ένας από τους σημαντικούς δείκτες που υποδεικνύει πόσο αποτελεσματικά συνεργάζεται η εταιρεία με τους πελάτες και τα αιτήματά τους και αν τα κεφάλαια που επενδύθηκαν στο μάρκετινγκ και τη διαφήμιση σπαταλήθηκαν.

Ένα ενδεικτικό παράδειγμα από τη συμβουλευτική πρακτική. Ο επικεφαλής μιας εταιρείας παροχής υπηρεσιών αποφάσισε να αναπτύξει τις πωλήσεις και την προώθηση μιας πολλά υποσχόμενης υπηρεσίας μέσω του Διαδικτύου. Όταν άρχισαν να συνοψίζονται τα πρώτα αποτελέσματα, οι πωλήσεις "από τον ιστότοπο" αποδείχθηκαν εντελώς ασήμαντες - το συμπέρασμα αφορούσε τη χαμηλή αποτελεσματικότητα της "διαδικτυακής" διαφήμισης και των πωλήσεων για αυτήν την επιχείρηση. Ωστόσο, οι προγραμματιστές ιστότοπων, στους οποίους ο επικεφαλής της εταιρείας προσέγγισε με παράπονα, διεξήγαγαν τη δική τους «έρευνα»: επιλεκτικά ερευνούσαν όσους έκαναν ηλεκτρονική παραγγελία. Αποδείχθηκε ότι κανένας από τους ερωτηθέντες δεν έλαβε ανατροφοδότησησχετικά με την παραγγελία σας. Την ίδια ώρα, οι μισοί από αυτούς που, χωρίς να περιμένουν απάντηση, τηλεφώνησαν οι ίδιοι στην εταιρεία, δεν κατάφεραν να λάβουν πληροφορίες για την τύχη της παραγγελίας τους. Δεν ήταν ο ιστότοπος που ήταν αναποτελεσματικός, αλλά η δουλειά του προσωπικού, ή μάλλον, η τεχνολογία για την εργασία με παραγγελίες. Ο λόγος για τις κακές πωλήσεις, όπως συμβαίνει συχνά, ήταν η κακή διαχείριση. Αφού οριστικοποιήσαμε την τεχνολογία, καθορίσαμε την ευθύνη και δημιουργήσαμε τον έλεγχο, ο ιστότοπος «λειτούργησε» και οι παραγγελίες άρχισαν να ρέουν.

Ένα άλλο χαρακτηριστικό παράδειγμα. Η εταιρεία είχε το καθήκον της ανάπτυξης εταιρική ταυτότητα. Για να επιλέξουμε έναν ανάδοχο, στείλαμε μια λεπτομερή επιστολή σε δύο δωδεκάδες εταιρείες που εκπροσωπούνται τόσο σε έντυπους καταλόγους όσο και στο Διαδίκτυο. Μόνο δύο απάντησαν. Ταυτόχρονα, όλες οι εταιρείες που αγνόησαν το γραπτό αίτημα, όπως έδειξε το τηλεφωνικό «κάλεσμα», ενδιαφέρθηκαν πολύ για μια τέτοια παραγγελία. Η έλλειψη ανταπόκρισης σε αίτημα πελάτη σίγουρα δεν είναι αποτέλεσμα «δολιοφθοράς» από τους υπαλλήλους, αλλά μάλλον συνέπεια ελλείψεων στην τεχνολογία, στον καθορισμό των λειτουργικών καθηκόντων, των ευθυνών και των κανόνων αλληλεπίδρασης μεταξύ των ανθρώπων εντός της εταιρείας.

Οι λόγοι για τη δυσαρέσκεια των πελατών με την ποιότητα των υπηρεσιών στις εταιρείες παροχής υπηρεσιών έγκεινται επίσης συχνά στις εσωτερικές τεχνολογίες, οι οποίες συχνά στοχεύουν στην διευκόλυνση του προσωπικού και όχι των πελατών. Για παράδειγμα, ο πελάτης πρέπει να επικοινωνήσει και να επιλύσει αναδυόμενα ζητήματα με διαφορετικούς υπαλλήλους και μερικές φορές να αναζητήσει μάταια την απάντηση στο διάσημο ερώτημα: "ποιος έφτιαξε το κοστούμι;" Ένας άλλος λόγος για την απώλεια πελατών είναι η κακή επικοινωνία με τους πελάτες από το προσωπικό των εταιρειών που παρέχουν υπηρεσίες σε ένα ευρύ φάσμα καταναλωτών. Η έρευνα έχει δείξει ότι οι εργαζόμενοι που έρχονται σε κύρια επαφή με έναν πελάτη συχνά δεν παρέχουν στο άτομο που επικοινωνεί με την εταιρεία όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται για να κάνει μια τεκμηριωμένη επιλογή και να λάβει μια απόφαση σχετικά με την παραγγελία. Ταυτόχρονα, οι πληροφορίες που λαμβάνονται αποδεικνύονται περιττές, υπερφορτωμένες με ασαφείς τεχνικές λεπτομέρειες και ειδικούς όρους. Συμβαίνει ένας πελάτης να λαμβάνει αντικρουόμενες πληροφορίες ή να έχει την ίδια εντύπωση από συνομιλίες με διαφορετικούς υπαλλήλους.

Συνήθως, οι εργαζόμενοι απαντούν απλώς σε συγκεκριμένες ερωτήσεις πολύ λιγότερο συχνά, βοηθούν ενεργά τον πελάτη να διευκρινίσει το αίτημά του, να διατυπώσει ερωτήσεις και να παρακολουθήσει την κατανόηση των πληροφοριών που λαμβάνονται. Άλλωστε, ένα άτομο που δεν είναι ειδικός συχνά δεν μπορεί να θέσει σωστά και με ακρίβεια μια ερώτηση ή να διατυπώσει ξεκάθαρα τις αμφιβολίες που προκύπτουν. Και μερικά ερωτήματα που είναι απαραίτητα για μια τεκμηριωμένη απόφαση απλά δεν θα του έρχονται στο μυαλό. Ως αποτέλεσμα, ο πελάτης δεν έχει την αίσθηση ότι ενδιαφέρεται για αυτόν και προσπαθούν να τον βοηθήσουν να κάνει τη σωστή επιλογή και αυτό είναι βασικός παράγοντας στην απόφαση να γίνει πελάτης αυτής της εταιρείας. Επιπλέον, η έλλειψη πληροφοριών αποτελεί σοβαρή πηγή παραπόνων και ισχυρισμών πελατών σχετικά με την ποιότητα της ολοκληρωμένης παραγγελίας.

Το κύριο μειονέκτημα της συνεργασίας με πελάτες, το οποίο περιορίζει τις εσωτερικές δυνατότητες της εταιρείας να αυξήσει τις πωλήσεις, είναι η παθητικότητα του "μπροστινού τμήματος του γραφείου", συχνά "συνδεδεμένη" με τις τεχνολογίες και τις λειτουργικές ευθύνες των εργαζομένων που έρχονται σε επαφή με πελάτες που επικοινωνούν η εταιρεία. Για να μεγαλύτερο αριθμόάτομα που κάλεσαν, έγραψαν, ήρθαν στο σημείο πώλησης ή παροχής υπηρεσιών, άφησαν τις παραγγελίες τους εδώ, οι υπάλληλοι του front office πρέπει να αγωνιστούν ενεργά για κάθε πελάτη, να διατηρήσουν τον επισκέπτη υψηλής ποιότηταςυπηρεσία. Όχι μόνο να ενημερώνει, αλλά και να πουλήσει τις υπηρεσίες της εταιρείας, να προσφέρει επιλογές, να συμβουλεύει, με μια λέξη, να βοηθήσει τον πελάτη να βρει τον βέλτιστο τρόπο για να λύσει το πρόβλημα εκτύπωσης. Πόσο συχνά ένας πελάτης που καλεί πολλές εταιρείες για να συλλέξει πληροφορίες εκ των προτέρων ζητά άδεια να επικοινωνήσει μαζί του και στη συνέχεια να τον καλέσει, να αναπτύξει επαφή, να συμβουλέψει, να τονίσει τα πλεονεκτήματα των υπηρεσιών που παρέχει η εταιρεία και να κάνει πρόσθετες προσφορές; Αυτό κάνουν οι επιτυχημένοι πωλητές υπηρεσιών σε διάφορους επιχειρηματικούς τομείς, αυξάνοντας την πιθανότητα ο πελάτης να επιλέξει τον συγκεκριμένο εκτελεστή παραγγελίας.

Η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών είναι πάντα αποτέλεσμα συστηματικής εργασίας στην εταιρεία. Το πρώτο βήμα εδώ είναι η ανάπτυξη προτύπων υπηρεσιών που ρυθμίζουν την αλληλεπίδραση του προσωπικού με τους πελάτες σε όλα τα στάδια της παροχής υπηρεσιών. Το έργο είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις εταιρείες δικτύου, επειδή η ομοιόμορφη ποιότητα υπηρεσιών είναι ένα από τα πλεονεκτήματα του δικτύου που αναμένουν οι πελάτες. Τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα από τα εργαλεία για την επίτευξη των στόχων της εταιρείας. Το περιεχόμενο τέτοιων προτύπων και η συγκεκριμένη μέθοδος ανάπτυξης και εφαρμογής τους εξαρτώνται από την απάντηση στα ερωτήματα: γιατί η εταιρεία χρειάζεται να βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών και ποια ποιότητα εξυπηρέτησης πρέπει να επιτευχθεί. Η θεμελιώδης λύση σε αυτά τα ζητήματα είναι η αρμοδιότητα της διοίκησης της εταιρείας.

Είναι σημαντικό τα πρότυπα εξυπηρέτησης να είναι τα βέλτιστα για την επίτευξη των στόχων σας. Πρότυπα υπηρεσιών που απαιτούν υψηλή ευελιξία, μεταβλητότητα υπηρεσιών, ατομική προσέγγισηγια μια ποικιλία αιτημάτων πελατών ενδέχεται να απαιτούνται πρόσθετοι ανθρώπινοι πόροι, πολύπλοκες και ακριβές τεχνολογίες λειτουργίας και συστήματα διαχείρισης ροής εργασιών. Είναι απαραίτητο να καθοριστούν οι προτεραιότητες, να επισημανθούν τα στοιχεία της υψηλής ποιότητας υπηρεσίας, στα οποία είναι σκόπιμο να δοθεί η κύρια έμφαση, λαμβάνοντας υπόψη τις αδυναμίες της υπηρεσίας στην εταιρεία που χρειάζονται ανάπτυξη. Θα ήταν χρήσιμο να μελετήσετε την κατάσταση με την ποιότητα των υπηρεσιών στην αγορά και να τη συγκρίνετε με τη δική σας πρακτική συνεργασίας με πελάτες. Είναι χρήσιμο, για παράδειγμα, να στέλνετε τους υπαλλήλους σας στο «front office» σε ανταγωνιστές για να «επιθεωρήσουν» το επίπεδο εξυπηρέτησης σε ρόλο «πελατών». Μπορείτε να δείτε και να υιοθετήσετε ό,τι είναι πιο πολύτιμο στους τρόπους παροχής ποιοτικών υπηρεσιών. Αυτό μπορεί επίσης να βοηθήσει στην αλλαγή της στάσης των ανθρώπων και στη διευκόλυνση της εφαρμογής νέων προτύπων υπηρεσιών, επειδή στο «μάτι του άλλου», σε αντίθεση με το δικό του, κάθε «άχυρο» είναι ορατό. Μερικές φορές οι εταιρείες υιοθετούν με επιτυχία την εμπειρία που έχει συσσωρευτεί σε άλλες, αν και κάπως παρόμοιες, αγορές, εμπλουτίζοντας τη δουλειά τους με πελάτες με νέες αποτελεσματικές προσεγγίσεις που δεν έχουν ακόμη χρησιμοποιηθεί ευρέως σε αυτήν την επιχείρηση.

Εκτός από τα πρότυπα, άλλα στοιχεία ενός αποτελεσματικού συστήματος διαχείρισης ποιότητας υπηρεσιών είναι επίσης σημαντικά. Πρώτον, η εκπαίδευση του προσωπικού, που υλοποιείται με διάφορες μορφές, από την ειδική εκπαίδευση στα πρότυπα και τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών έως τακτικές ενημερώσεις και συναντήσεις επί τόπου εργασίας για την ανταλλαγή εμπειριών στην επίλυση προβλημάτων στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Δεύτερον, η παρακολούθηση της εφαρμογής προτύπων και η αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών (εσωτερικός έλεγχος, έρευνες πελατών και αξιολόγηση της ικανοποίησής τους από την υπηρεσία, αξιολόγηση της ποιότητας της υπηρεσίας με τη μέθοδο των «μυστικών αγορών»). Τέλος, ένα σύστημα παρακίνησης προσωπικού που λαμβάνει υπόψη δείκτες ποιότητας των υπηρεσιών και χρησιμοποιεί υλικά και μη κίνητρα για τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης.

Η εμπειρία δείχνει ότι μπορούν να επιτευχθούν σοβαρά αποτελέσματα στην ποιότητα των υπηρεσιών εάν αυτοί οι τομείς εργασίας είναι διασυνδεδεμένοι και λειτουργούν «σε συνεχή βάση». Για παράδειγμα, τα αποτελέσματα της παρακολούθησης της εφαρμογής των προτύπων καθορίζουν τα απαραίτητα μέτρα για την εκπαίδευση του προσωπικού και ανάλογα με τα εντοπισμένα προβλήματα στην υπηρεσία, προσαρμόζονται τα προγράμματα και οι μορφές εργασίας με το προσωπικό. Με βάση τα αποτελέσματα της παρακολούθησης της κατάστασης με την ποιότητα των υπηρεσιών στην εταιρεία και στην αγορά, γίνονται αλλαγές στο σύστημα κινήτρων των εργαζομένων και τα ίδια τα πρότυπα εξυπηρέτησης προσαρμόζονται και βελτιώνονται. Ταυτόχρονα, η αποτελεσματικότητα όλης αυτής της εργασίας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη θέση των κορυφαίων στελεχών της εταιρείας σχετικά με το ρόλο της ποιότητας των υπηρεσιών στην επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων, την «οδήγησή» τους για τη βελτίωση της εργασίας με τους πελάτες.

Υπάρχει διέξοδος!

Τα τελευταία δύο χρόνια, οι στάσεις απέναντι στις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση έχουν αλλάξει δραματικά. Η τιμή δεν είναι πλέον βασικός παράγοντας κατά την επιλογή μιας προσφοράς. Μια νέα εποχή έφτασε. Η εποχή των σχέσεων.

Επιδιώκοντας πελάτες, όλοι προσπαθούν να παρέχουν το ευρύτερο δυνατό φάσμα υπηρεσιών και πρόσθετων επιλογών, κάνοντας τους Πελάτες ικανοποιημένους. Αλλά σε αυτή την αναταραχή, αποδεικνύεται ότι οι αγοραστές μπορούν να πάρουν τα πάντα εκτός από αυτό που πραγματικά χρειάζονται.

Το κλειδί για επιτυχημένες πωλήσεις σε ένα άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον είναι η σαφής κατανόηση των αναγκών των πελατών και η ικανότητα να τους παρέχουμε προϊόντα ή υπηρεσίες που εξαλείφουν 100% τον πόνο.

Στο Workshop θα αναλύσουμε τις τρέχουσες μεθόδους και εργαλεία για τη συνεργασία με πελάτες για την επίτευξη υψηλών αποτελεσμάτων και αφοσίωσης ακόμη και σε αγορές που πέφτουν.

Το εργαστήριο δεν είναι σεμινάριο, ούτε διαδικτυακό σεμινάριο ή στρογγυλή τράπεζα. Αυτή είναι η ζωντανή επικοινωνία μεταξύ επαγγελματιών «πρόσωπο με πρόσωπο». Κατά τη διάρκεια του Workshop, λύνουμε περιπτώσεις, προσομοιώνουμε πραγματικές επιχειρηματικές καταστάσεις και εξετάζουμε τα καθήκοντα και τα προβλήματα των εταιρειών.

Η συμμετοχή στο Εργαστήριο είναι δωρεάν με προηγούμενη εγγραφή.

Με πρόγραμμα εταιρικής εκπαίδευσης" «Μπορείτε να γνωριστείτε στην ιστοσελίδα μας.

Αναφορά

Η εταιρεία "Νέες τεχνολογίες επιχειρηματικής εκπαίδευσης" προσφέρει βολική κατάλογος επιχειρηματικών εκπαιδεύσεων, ο οποίος περιέχει περισσότερα από 100 προγράμματα.

Ο κατάλογος χωρίζεται σε 22 τομείς, συμπεριλαμβανομένης της εκπαίδευσης πωλήσεων, της εκπαίδευσης για διευθυντές, της εκπαίδευσης σε διαπραγματεύσεις, της διαχείρισης χρόνου, της διαχείρισης συγκρούσεων, της εκπαίδευσης τηλεφωνικών κέντρων, της εκπαίδευσης υπηρεσιών, της εκπαίδευσης στις τηλεφωνικές πωλήσεις, της δημόσιας ομιλίας, του χειρισμού αντιρρήσεων, της επιχειρηματικής επικοινωνίας, καθώς και της παροχής συμβουλών και καθοδήγηση ειδικών σε διάφορα επίπεδα από μεσαία στελέχη (group coaching) έως ατομική καθοδήγηση στελεχών εταιρειών και ιδιοκτητών επιχειρήσεων.

Ένας τέτοιος δομημένος κατάλογος, ο οποίος παρουσιάζει επιχειρηματική κατάρτιση στα περισσότερα τρέχοντα θέματα, είναι από πολλές απόψεις μοναδικός στην αγορά επαγγελματικής κατάρτισης.

Νέα

Ίσως το καλύτερο βιβλίο σε πωλήσεις B2B.

Ο εκδοτικός οίκος Mann, Ivanov and Ferber εξέδωσε το βιβλίο του Mikhail Kazantsev «B2B Sales School. Από την κατανόηση της κατάστασης του πελάτη έως τη συναλλαγή» είναι το πρώτο οπτικοποιημένο εγχειρίδιο στη Ρωσία που εξετάζει συστηματικά τις τεχνολογίες πωλήσεων B2B. Το βιβλίο κέρδισε γρήγορα την αναγνώριση και τη δημοτικότητα των αναγνωστών. Μετά την πρώτη εβδομάδα των πωλήσεων, το βιβλίο έγινε μπεστ σέλερ. Το βιβλίο περιγράφει 9 διαστάσεις των καταστάσεων συναλλαγών και τις θεμελιώδεις διαφορές μεταξύ των πωλήσεων B2B και B2C. Το βιβλίο έχει πλούσια εικονογράφηση και περιέχει 115 σχέδια συγγραφέα.

Coaching για διευθυντές και ιδιοκτήτες επιχειρήσεων από τον Mikhail Kazantsev

Άνοιξε η εγγραφή για ατομική προπόνηση από τον Mikhail Kazantsev για ιδιοκτήτες και διευθυντές εταιρειών.

Η εγγραφή γίνεται παραδοσιακά μία φορά το χρόνο. Ο αριθμός των συμμετεχόντων στο πρόγραμμα το 2017 δεν θα υπερβαίνει τα 5 άτομα. Το πρόγραμμα απευθύνεται σε ιδιοκτήτες και ανώτατα στελέχη εταιρειών.

Η ιδιαιτερότητα της προπονητικής του Μιχαήλ Καζάντσεφ είναι η χρήση, εκτός από τις κλασικές προπονητικές διαδικασίες, ενός ολόκληρου οπλοστασίου ψυχολογικών τεχνικών.

Ο συνδυασμός κοσμημάτων επιχειρηματικής προσέγγισης και ψυχολογίας επιτρέπει στους πελάτες του Mikhail Kazantsev να λύσουν συστημικά προβλήματα στα σύνορα της επιχείρησης και της ζωής, να βρουν νέους πόρους τόσο για την ανάπτυξη των οργανισμών όσο και για την προσωπική ευτυχία και ευημερία των ηγετών τους.

«Γίνε ο κύριος της επιχείρησής σου, όχι ο σκλάβος της!» - το σύνθημα του προγράμματος.